60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS n°565 - Page 4 - 565 2 / N° 565 / JANVIER 2021 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS Dans les coulisses de 60 E.TSCHAEN/RÉA–A.MICALEFF/HAYTHAM/RÉA Risque-t-on de se brûler ? Pour évaluer la chaleur maximale d’un appareil, on prend des photographies thermiques de la répartition de la chaleur sur la face avant. Une fois le point le plus chaud à la surface défini, on valide la température par un thermocouple, que tient ici le technicien. LECBDSOUSCONTRÔLE! Les 28 produits à base de cannabidiol (CBD) testés ont été analysés en laboratoire. Pour la préparation d’un échantillon (nos photos), on prélève une masse précise de produit que l’on dilue dans le solvant (alcool) pour pouvoir le passer ensuite dans le chromatographe. 6495 lecteursontrépondu au questionnaire qui nous a permis d’établir le palmarès des marques les plus fiables selon les différents types d’appareils électroménagers. Merci à vous ! RETROUVEZ-NOUS en streaming dans « La quotidienne » diffusée le 6 novembre, où notre journaliste santé Adélaïde Robert expliquait les résultats de notre test de préservatifs. Des produits indispensables, mais pas sans défauts. Dans les coulisses de 60 QUI SOMMES-NOUS ? 60 millions de consommateurs et son site 60millions-mag.com sont édités parl’Institut national de la consommation (INC) ; établissement public à caractère industriel et commercial dont l’une des principales missions est de « regrouper,produire, analyseret diffuser des informations, études,enquêtes et essais » (art L.822-2 du code de la consommation). NOS VALEURS INDÉPENDANCE Nous n’acceptons aucune publicité et tous les produits testés sont achetés parnos soins,de manière anonyme, comme tout consommateur. EXPERTISE Nos journalistes-enquêteurs travaillent en étroite collaboration avec les ingénieurs,juristes,économistes et documentalistes de l’INC pourune information fouillée et experte. PROXIMITÉ Le réseau 60,c’est plusieurs milliers de contacts parmois : messages des lecteurs,des abonnés à notre page Facebook,à nos filsTwitter, les contributions au forum. Des échanges qui enrichissent nos contenus en continu. Essais mode d’emploi Tous les tests de produits réalisés par notre centre d'essais comparatifs répondent à des cahiers des charges complets, définis par les ingénieurs de l’INC, qui s’appuient sur la norme des essais comparatifs NF X 50-005. Ces essais ont pour but de comparer objectivement les produits (qui ont tous été achetés de manière anonyme) et, le cas échéant, de révéler les risques pour la santé ou la sécurité. Les informations publiées, en particulier essais comparatifs et études, ne peuvent faire l’objet d’aucune exploitation commerciale ou publicitaire.Toute reproduction, même partielle, est interdite sans l’autorisation de l’INC. UNENOUVELLEAPPLI«60» Pour vous permettre de lire plus facilement nos magazines sur mobile ou tablette, téléchargez la nouvelle application«60»sur iOS et Android. Vous pourrez aussi retrouver d’anciens numéros. À l’occasion du cinquantenaire de notre magazine, nous vous proposons d’y découvrir la première édition de «60» et quelques numéros-clés illustrant un demisiècle de luttes au profit des consommateurs. 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS N° 565 / JANVIER 2021 / 3 Encore dur de faire durer SYLVIE METZELARD Rédactrice en chef A près quelques avis de tempête que nous avons enregistrés ces dernières années autour de l’obsolescence (programmée ou non) des appareils ménagers, quelques éclaircies à l’horizon. Oui, soyons magnanimes, il y a du mieux. L’offre des pièces détachées permettant de réparer son réfrigérateur ou son lave-vaisselle plutôtquedelesmettreaurebuts’améliore,etcertaines(grandes)marques font l’effort de laisser à disposition ces pièces plus longtemps. Par ailleurs, au 1er janvier, un indice de réparabilité sera apposé sur les lave-linge. Une note de 1à10,descouleursallantdurougeauvertfoncé... il va être facile de comprendre en un coup d’œil si l’on risque de rester en plan en cas de pépin. Pour autant, l’heure n’est pas encore au grand beau. Reste à étendre cet indice à un maximum de biens d’équipement et surtout que nos appareilstiennentdavantagelecoup.Cardececôté,la météo n’est pas au beau fixe. Notre nouveau baromètre de la fiabilité des marques montre même un taux de pannes supérieur à celui enregistré lorsdenotreprécédenteétude,ilyatroisans.Lecielestparticulièrement sombre pour certaines familles : lave-linge, lave-vaisselle et cafetières expresso ne brillent pas spécialement par leur fiabilité. Les déceptions peuvent être cuisantes. Fiabilité, durabilité, réparabilité… Nous avançons doucement vers le mieux mais la balle est dans chaque camp. Aux marques d’offrir des produits sûrs auxquels on donne la possibilité de durer longtemps. À nous, consommateurs, de réfléchir à chaque fois s’il est plus avantageux de réparer ou de remplacer. Notre dossier le montre, le remplacement s’impose rarement. 2021, année “réparatrice ? On y croit !• ÉDITORIAL RESTONS CONNECTÉS ! 60millions-mag.com •Pour puiser davantage d’infos conso au quotidien, •Un forum pour vous exprimer, •Les rappels de produits à connaître. @60millions Le fil du consommateur averti. @alerte_rappel60 Pour être prévenu tout de suite des gros rappels de produits. Pour suivre, partager les travaux de «60», réagir à des infos insolites, partager une expérience… /60millions deconsommateurs MENSUELÉDITÉ PARL’INSTITUT NATIONALDELA CONSOMMATION (Établissement public à caractère industriel et commercial) 18,rueTiphaine, 75732 Paris Cedex 15 Tél.: 01 45 66 20 20 www.inc-conso.fr J.DULEY Directeur de la publication : Philippe Laval Rédactrice en chef : Sylvie Metzelard Rédactrice en chef déléguée (hors-série) : Adeline Trégouët Rédacteur en chef adjoint (mensuel) : Benjamin Douriez Directrice artistique : Véronique Touraille-Sfeir Secrétaire générale de la rédaction : Martine Fédor Rédaction CHEFS DE RUBRIQUE : Patricia Chairopoulos,Adrian de San Isidoro, Fanny Guibert, Fabienne Loiseau, Lionel Maugain, Florent Pommier, Adélaïde Robert SECRÉTARIAT DE RÉDACTION : Bertrand Loiseaux et Jocelyne Vandellos (premiers secrétaires de rédaction), Mireille Fenwick MAQUETTE : Valérie Lefeuvre (première rédactrice graphiste), Guillaume Steudler RESPONSABLE PHOTO : Céline Derœux SITE INTERNET : www.60millions-mag.com Fabienne Loiseau (coordinatrice), Matthieu Crocq (éditeur Web), Brigitte Glass (relations avec les internautes) redactionweb@inc60.fr Diffusion : William Tétrel (responsable), Gilles Tailliandier (adjoint), Valérie Proust (assistante) Relations presse : Anne-Juliette Reissier-Algrain, Tél. : 01 45 66 20 35 Chef du centre d’essais comparatifs : Christian de Thuin Cheffe du service juridique,économique et de la documentation : Patricia Foucher Contact dépositaires,diffuseurs et réassorts : Promévente, Tél. : 01 42 36 80 84 Service abonnements : 4, route de Mouchy, 60438 Noailles Cedex Tél. : 01 55 56 70 40 TARIFS DES ABONNEMENTS ANNUELS 11 numéros mensuels + Spécial impôts : 49 € ; étranger : 62,50 €. 11 mensuels + Spécial Impôts + 7 hors-séries : 83 € ; étranger : 108 € Photogravure : Key Graphic Impression : groupe Maury Imprimé sur papier : Leipa Lux Origine du papier : Schwedt/Oder, Allemagne Taux de fibres recyclées : 100 % recyclées Certification : PEFC - Eutrophisation : 0,08 kg/tonne Distribué par : Presstalis Dépôt légal : décembre 2020 Commission paritaire : 0922 K 89330 ISSN : 1267-8066 Ce numéro comporte un encart d’abonnement sur une partie du tirage. Fiabilité,durabilité, réparabilité…laballeest danslecampdesfabricants. Maisaussidanslenôtre. 2021,année“réparatrice” ? www.inc-conso.fr Depuis 50 ans, l’Institut national de la consommation est l’établissement public de référence pour tous les sujets liés à la consommation. L’innovation au service des consommateurs NOS MISSIONS Accompagner les associations de consommateurs 4 1 Décrypter les nouvelles réglementations 2 Tester des produits et des services 3 Informer et protéger les consommateurs NOS ÉQUIPES L’INC s’appuie sur l’expertise d’ingénieurs, de juristes, d’économistes, de documentalistes et de journalistes indépendants pour vous aider à mieux consommer. NOS MÉDIAS Le magazine 60 Millions de consommateurs www.60millions-mag.com L’émission TV de tous les consommateurs Le site sur la consommation responsable et le développement durable www.jeconsommeresponsable.fr 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS N° 565 / JANVIER 2021 / 5 SOMMAIREN° 565 / JANVIER 2021 s www.60millions-mag.com / 4,80 € JANVIER 2021 / N° 565 INSTITUT NATIONAL DE LA CONSOMMATION Bosch, Faure, Miele... LES MARQUES LES PLUS FIABLES Enquête LES CACTUS DE LA CONSO 2020 Arnaques, fraudes, abus... Les pires sociétés épinglées VOLS ANNULÉS Comment se faire rembourser Enquête SUCCESSION Les banques ponctionnent trop Enquête Il faut réglementer les produits au cannabidiol ! Essai PALMARÈS ÉLECTROMÉNAGER lave-linge, robots culinaires… Fours, réfrigérateurs, Essai DIRE / RÉAGIR / REVENIR Le regard de «60» sur l’actualité de la consommation.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.6 Les charcutiers n’aiment pas Yuka. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.6 Assurances santé et auto : pourquoi ces hausses ?.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .p.7 Mobiles : les très incertaines remises de Samsung.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.9 À la une Rétrospective «60» décerne ses Cactus de la conso 2020. Un palmarès “covidé”.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.10 Électroménager La bataille de la durabilité .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.14 Pannes : remplacer ou réparer, comment choisir ?.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.20 ALIMENTATION & SANTÉ Toutes les infos sur la nutrition, les problématiques de santé, la beauté.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.22 Essai Produits au cannabidiol : il faut sortir du flou.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.27 Essai Laits de coco : mieux vaut y aller mollo.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.33 À la réflexion Le goût, quoi qu’il en coûte.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..p.36 Pratique Le 100 % remboursé rembourse-t-il tout ?.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .p.38 ÉQUIPEMENT & LOISIRS Toutes les infos sur l’équipement de la maison, le high-tech, les transports et les loisirs. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . p.42 Pratique Vol de vélo : le marquage s’impose.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..p.45 Essai Chauffage d’appoint : des poêles à pétrole trop polluants .. .. .. .. .. .. p.47 Enquête Remboursementdesvols:desvoyageursfontdusurplace .. .. .. .. .. ..p.52 ARGENT & LOGEMENT Toutes les infos sur la gestion de vos dépenses, votre habitation et vos droits de consommateur.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.58 Pratique Facture d’eau : au secours, elle déborde.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.61 Enquête Banques : halte à la “taxe” sur la mort.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..p.62 Pratique Locataires : tout savoir sur le dépôt de garantie .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.66 Coaching droit Location entre particuliers : « Qui va payer pour ma voiture abîmée ? ».. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.68 Courriers, courriels, Vos coups de gueule, vos questions, nos réponses.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..p. 70 La flèche de Madame 60 Quand l’écureuil garde nos noisettes.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. p.74 60 secondes pour retenir l’essentiel .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..p. 75 Vous voulez vous abonner : voirpage65 Vous recherchez un article ou un ancien numéro : voirpages56et57 ouwww.60millions-mag.com Le programme des émissions Consomag diffusées sur France 2, France 3, France 4, France 5 et France Info : voirpage46 RETROUVEZ-NOUS À LA RADIO CHAQUE SAMEDI DANS « franceinfo : conso » à 10 h 24, 12 h 20, 17 h 44, 19 h 14 sur COUVERTURE:ISTOCK-JIHO DIRE RÉAGIR REVENIRLE REGARD DE «60» SUR L'ACTUALITÉ DE LA CONSOMMATION PAR PATRICIA CHAIROPOULOS, BENJAMIN DOURIEZ, FANNY GUIBERT, LIONEL MAUGAIN,ADRIAN DE SAN ISIDORO 6 / N° 565 / JANVIER 2021 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS Vite,apportezlessels ! Les charcutiers n’aiment pas Yuka Les charcutiers traiteurs en veulent àl’appliYuka.Parunelettredeonze pages, la Fédération des industriels du secteur (FICT), l’accuse d’« allégations trompeuses, parcellaires ou partiales » au sujet des sels nitrités (E249, E250, E251 et E252), très utilisés dans les charcuteries. En plus d’exiger une révision de « sapolitiquedenotationetdeclassement » sur ces additifs, elle demande la suppression de la pétition « Stop aux nitrites ajoutésdansnotrealimentation »,lancéeparYuka,l’ONGFoodwatch et la Ligue contre le cancer en novembre 2019. Pour Axel Kahn, président de la Ligue contre le cancer, les soupçons sont pourtant accablants : « Les charcuteries sont classées cancérogènesavéréesparl’OMS ;etplusieursétudesontmontréqueles charcuteries traitées aux sels nitrités apparaissent plus cancérigènes quelesnon-traitées,chezlesratsetleshommes.Orilesttoutàfaitpossible de [se] passer [de ces substances] dans les viandes étuvées comme le jambon, car d’autres moyens existent pour limiter la germination des spores botuliques. » Une mission sur les nitrites formée à l’Assembléenationaledevraitrendresesconclusionsauprintemps.• Des pastilles qui passent mal Amiesdescheveux,ennemiesdufoi Alertée via son dispositif de nutrivigilance, l’Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) met en garde contre des gommes à mâcher vendues sous le nom Chewable Hair Vitamins et destinées à donner de la vitalité aux cheveux. La responsabilité de ce complément alimentaire dans deux cas d’hépatite aiguë est jugée « très vraisemblable ». La combinaison des nombreux ingrédients (vitamines et minéraux, excipients, etc.) ou une interaction avec un contraceptif oral – les deux femmes concernées en prenaient un à base de désogestrel – pourraient être en cause.• Miroir aux alouettes Commentseruiner enquelquesmois IlsefaitappelerLaurentChenotetilaconvaincudes particuliers de suivre sur son site des formations payantes dans le domaine de la finance, notamment via des achats d’émissions publicitaires sur BFM Business.Illesaensuiteorientésversdesplateformes de trading, avec des opérations très spéculatives, présentées comme sécurisées, en promettant une rentabilité mirobolante. Bilan : plusieurs dizaines d’épargnants qui se sont laissés séduire y ont laissé leurs économies. « Mon compte, ouvert juste avant le confinement, a connu une progression de 9 % en deux mois, mais cela s’est rapidement effondré, et j’ai tout perdu », raconte Pascal, qui avait été attiré par la supposée rentabilité du livret Alpha de Laurent Chenot. L’Autorité des marchés financiers (AMF) a constaté que Laurent Chenot, ses sociétés Legendary LearningetTradinvestetlescourtiersdesonéquipe n’avaient aucune autorisation réglementaire pour exercer leurs activités. Attention,donc,auxproduitsencoreenvente,notamment ce fameux livret Alpha qui a déjà fait de très nombreuses victimes. « Il n’existe pas de rendement élevé sans risque élevé », rappelle l’AMF.• ISTOCK 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS N° 565 / JANVIER 2021 / 7 En 2021,les primes d’assurance santé et autovont augmenter, en moyenne,alors que les remboursements ont été bien moindres en 2020 du fait de la pandémie de Covid-19.Difficile à admettre… S elon le cabinet d’actuaires Addactis, les tarifs de l’assurance automobile pourraient augmenter de 1,5 % à 2 % en moyenne en 2021. Pourtant, entre janvier et octobre 2020, le nombre d’accidents a chuté de 17,7 %parrapportàlamêmepériode en 2019, du fait des restrictions de circulation.Leséconomiesréalisées parlesassureurssontconsidérables, d’autant que le vol de véhicules est égalementenbaisse,selonAddactis. PAROLE NON TENUE… « Si les primes perçues ont été supérieures aux sinistres payés, cela se répercutera sur les tarifs de l’année 2021 », avait promis Florence Lustman, présidente de la Fédération française de l’assurance, dans unelettreouverteàl’UFC-QueChoisir au printemps. Maislesassureurs netiennentpasvraimentparole.Seuls deux acteurs ont annoncé un gel de leurs tarifs pour 2021 : la Matmut et la Maif. La Macif a, quant à elle, décidé de ne pas résilier les contrats de sesassurésendifficultédepaiement s’ils sont au chômage. UNE TAXE QUI A BON DOS Mêmeinterrogationpourlacomplémentaire santé. Durant le premier confinement, le nombre de consultationsabaisséde68 %enmédecine générale, de 79 % chez les spécialistesetmêmede90 %pourlessoins dentairesetoptiques.Cequiapermis aux mutuelles et assureurs de faire des économies, estimées début août par le gouvernement à 2,6 milliards d’euros. Pourtant, en 2021, les cotisations ne baisseront pas. Bien au contraire, une augmentation sévère se profile, de 2 % à 7 % selon le site LeComparateurAssurance.com, les plus fortes hausses touchant les plus âgés. Mutuelles et assureurs semblent répercuter sur leurs assurés la « taxe Covid » qui va lestoucher.Unetaxecrééejustement surleséconomiesconsidérablesréalisées en 2020…•L. M. Assurancessantéetauto Pourquoi ces hausses ? Ça vous est arrivé Lepizzaïolo nesupporte pas lacritique Henrio et ses amis pensaient se régaler chez Basilic & Co, un restaurant de Vannes. Mais dès la première bouchée, l’un d’entre eux tombe sur une agrafe dans sa pizza ! « Quand on a fait part de cette découverte, un responsable a sous-entendu que c’était nous qui avions placé l’agrafe », raconte le jeune homme de 21 ans. Quelques semaines plus tard, il commande à emporter dans le même établissement et reçoit des pizzas froides, qu’il juge médiocres. Le Vannetais attribue alors au restaurant la note d’une seule étoile sur cinq sur le site d’avis Tripadvisor, assortie d’un commentaire négatif. Il reçoit au bout de quelques jours une lettre de mise en demeure du gérant de l’établissement, l’exhortant à supprimer son avis sous huit jours, sous peine de poursuites judiciaires ! Une démarche d’intimidation qui pourrait être qualifiée d’abusive : la critique constructive d’un produit ou d’un service est tout à fait légale.• Rénovation Desvoyousderrière lesbarreaux Les arnaques dans le secteur de la rénovation énergétique sont nombreuses, mais certaines finissent par être sanctionnées. La Répression des fraudes s’est félicitée, fin novembre 2020, qu’une de ses enquêtes ait abouti à « des condamnations exemplaires ». Le tribunal judiciaire du Mans a prononcé des amendes à l’encontre de cinq sociétés sarthoises (Invest Immo, Groupe Fournier, Gandonnière Réseau, Envir et Strike Management) mais aussi des confiscations et des peines d’emprisonnement contre huit personnes, dont quatre ont été condamnées à de la prison ferme. Le jugement est frappé d’appel.• 8 / N° 565 / JANVIER 2021 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS InternationalKiosque PAYS-BAS Se faire cuisiner Aux Pays-Bas aussi, les clients s’agacent de subir des heures de « prise d’otage » de la part des vendeurs de cuisine pour leur extorquer une signature de commande. Près d’un tiers des clients interrogés par Consumentengids estiment avoir subi une pression commerciale du vendeur. Jusqu’à 57 % dans certaines enseignes, mais… 3 % pour les cuisines achetées chez Ikea ! DÉCEMBRE 2020 ÉTATS-UNIS La visio, en mieux L’époque n’étant pas propice aux larges réunions entre amis, et pour améliorer ses retrouvailles via Zoom ou autres, Consumer Reports suggère de choisir un endroit bien lumineux. Investir dans un micro multidirectionnel peut être une bonne idée si vous êtes plusieurs. Enfin, pensez à basculer l’image sur votre téléviseur, par exemple avec un outil type Chromecast : vous profiterez d’un grand écran. DÉCEMBRE 2020 AUSTRALIE Entretien raté Comme «60» a ses Cactus de la conso (pages 10-13), Choice décerne ses “Shonky awards” aux pires produits ou pratiques de l’année. Dans leur édition 2020, nos confrères épinglent des produits d’entretien des sols qui ne sont pas plus efficaces que de l’eau chaude et une enseigne de pompes funèbres qui exploite le deuil des familles pour les surfacturer. NOVEMBRE 2020 Pas très positif ! Au Carrefour des données personnelles C’est l’une des plus grandes enseignes de France, et pourtant elle maltraitait allègrement les données personnelles de ses clients. La Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) a infligé à Carrefour et à sa filiale bancaire des amendes d’un montant de plus de 3 millions d’euros, pour une longue liste d’infractions. L’enseigne avait omis d’effacer les données de 28 millions de clients inactifs depuis cinq à dix ans ! Un peu trop d’informations personnelles transitaient de Carrefour Banque vers le programme de fidélité de l’enseigne. Et ses sites Web informaient de l’utilisation des données personnelles de façon trop alambiquée pour être comprise.• Un peu plus d’air ? Sept nouvelles zones à faibles émissions Après Paris, Lyon et Grenoble, sept nouvelles métropoles devront instaurer une zone à faibles émissions (ZFE) à compter de janvier : Aix-Marseille, Montpellier, Nice, Rouen, Strasbourg, Toulon et Toulouse. Dans ces agglomérations, les seuils de pollution sont régulièrement dépassés. Les ZFE doivent permettre d’améliorer la qualité de l’air en restreignant la circulation des véhicules les plus polluants.• Un trophée qui en dit long… La« Francemoche » miseàl’honneur L’association Paysages de France combat l’affichage publicitaire illégal. En 2020, elle a eu l’idée de décerner des trophées de « laFrancemoche ». Le trèsironiquePrixdufleurissementpublicitaireestainsirevenuàAlès(Gard) pour avoir « su exploiter une belle perspective qui laissait un peu trop de place aux espaces verts ». Aubenas (Ardèche) a reçu le Prix de la “mise en valeur” du patrimoine grâce aux « nombreux dispositifs colorés disposés au gré des rues », qui contrebalancent le côté « vieillot » de son château du XIIe siècle, « classé au titre des monuments historiques depuis 1943 ». LacommunedeSaint-Germain-du-Puy dansleCher(notrephoto) aétédistinguéepouravoirréussiàrendrelespanneauxdesignalisationinvisibles :« L’accumulationdepanneauxpublicitaires, enseignes, poteaux et autres lampadaires les noie parfaitement dans le “paysage”. » Enfin, le Prix de la (triste)banalitéarécompensé Saint-Jean-de-la-Ruelle (Loiret), qui est parvenu à « rendre banales à l’extrême » ses entrées de ville.• ISTOCK-DR DIRE / RÉAGIR / REVENIR Carton rouge 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS N° 565 / JANVIER 2021 / 9 Le constat Samsung offre de racheter votre ancien portable via un rabais sur le neuf. Le problème La reprise est parfois beaucoup moins avantageuse que prévu. La conséquence De nombreux clients veulent se rétracter et peinent à le faire. Reprise demobiles Les très incertaines remises de Samsung B aisserdeplusieurscentainesd’eurosleprix d’un nouveau smartphone en reprenant votre ancien portable : c’est ce que propose Samsung sur son site Web. L’offre est alléchante sur le papier, d’autant qu’elle est assortie d’un« bonusreprise »de100 €supplémentaires.Mais elle a suscité des dizaines de commentaires négatifs sur le forum de 60millions-mag.com. Pascal Diaz, Rhodanien de 56 ans, fait partie des déçus. EVOLLIS, PARTENAIRE ET DÉCIDEUR Son expérience avait pourtant bien commencé. « J’ai rempli un questionnaire en ligne pour auto-évaluer la valeur de mon ancien téléphone, un Galaxy S9 en parfait état,etunrabaistotalde310€aétéimmédiatementappliqué au moment du paiement », explique-t-il. Mais quelques jours après l’envoi de son mobile à Evollis, le partenaire de Samsung chargé de vérifier si l’appareil correspond à la description, c’est la douche froide : « On m’a proposé une reprise à 5 € pour mon smartphone sans défauts ! », s’indigne Pascal. Il refuse l’offre d’Evollis. Une décision qui entraîne la perte des 100 € de bonus, débloqués seulement en cas d’acceptation des conditions de reprise. À l’arrivée, le quinquagénaire paie plein pot son modèle Galaxy S20, soit 759 €, au lieu des 449 € prévus. Si Evollis juge le diagnostic de départ non conforme à la réalité, elle se réserve en effet le droit, dans ses conditions générales, de prélever directement à ses clients la somme correspondant à la différence. En clair, la remise alléchante annoncée sur le site de Samsung, et susceptible de déclencher l’achat, n’est pas du tout garantie. C’est bien Evollis qui tranche. SERVICE CLIENT APHONE Vous n’êtes pas d’accord avec les conditions de reprise ? Il est toujours possible de faire jouer votre droit de rétractation pour récupérer votre argent, mais il faudra agir rapidement, c’est-à-dire dans un délai de quatorze jours après réception de votre nouveau portable. Quand vous recevez la lettre préaffranchied’Evollispourenvoyervotreanciensmartphone sans frais, expédiez-la immédiatement. Plus vite vous obtiendrez les conditions de reprise, plus vous aurez de temps pour vous rétracter. D’autant qu’il n’est pas simple d’avoir quelqu’un au boutdufil !Selonplusieurstémoignages,lesconsommateurs souhaitant se rétracter au 0 805 504 504, le service client, seraient renvoyés vers la lignefixed’Evollis,quielle-même invite les appelants à joindre les conseillers par mail à l’adresse samsung.tradein@evollis.com. Un jeu de pistes qui rogne un peu plus sur le délai légal de rétractation de quatorze jours. Sollicités par «60», ni Evollis ni Samsung n’ont répondu à nos questions.•ADRIAN DE SAN ISIDORO CE QUE DIT LA LOI Le code de la consommation interdit les pratiques commerciales déloyales. L’article L. 121-1 précise : « Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle [...] altère ou est susceptible d’altérer [...] le comportement économique du consommateur [...] à l’égard d’un bien ou d’un service. » SPÉCIALRÉTROSPECTIVE Cactus delaconso2020 Un palmarès “covidé” 10 / N° 565 / JANVIER 2021 Les cactus de «60» mettent cette année en lumière quelques entreprises dont les services n’ont pas vraiment assuré face aux conséquences de la pandémie. Mais d’autres distinctions n’ont rien à voir avec le Covid-19… Q uelle est l’entreprise qui a le plus exaspéré ses clients en 2020 ? Le choix était vaste, du fait des conséquences de la pandémie liée au Covid-19 qui a mis à l’arrêt des pans entiers de la consommation. Mais c’est dans le secteur du voyage que les litiges ont été les plus nombreux. En 1re placedupalmarèsapparaîtdoncungrand acteurquin’apasétécapabledefairefaceaux demandesderemboursementdesesclients. Auraientaussipufigurerparmileslauréats, cespharmaciesquiontvendulemasqueen tissujusqu’à20 €pièceoucesdépanneurs qui ont imposé des majorations “Covid” exorbitantes au printemps dernier. Cetteannéeencore,unautrevirus,plus habituel, a sévi : celui de la cupidité. AinsileréseausocialTikToklaissedes influenceursinciterlesmineursàleur verser des “offrandes”, prenant une commissionaupassage;tandisquele fournisseur d’énergie Eni est devenu l’un des spécialistes de la facturation abusive… Enfin,côtéscandalesanitaire,larécolte est abondante, avec les rappels de très nombreuxfabricantsdeproduitscontenant des graines de sésame d’origine indiennesurdoséesenfongicide. Rappelons que les cactus de «60» sont attribués à l’unanimité des membres de la rédaction à partir de nos études, enquêtes et essais menés en 2020, ainsi que des 3 000 témoignages qui parviennent chaque mois à larédactionouquisontpostéssurleforumde notresite.• LIONELMAUGAIN,AVECLARÉDACTION 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS N° 565 / JANVIER 2021 / 11 CACTUS DES ABUS DE L’ANNÉE Eni, l’énergie du désespoir RETROUVEZ CE DOSSIER LE LUNDI 4 JANVIER DANS Présentée par MAYA LAUQUÉ et THOMAS ISLE du lundi au vendredi à 11 h 45 en direct sur LE CACTUS D’OR GO VOYAGES/OPODO, LES MÉANDRES DU REMBOURSEMENT « C’est le plus mauvais fournisseur de l’année », a écrit le médiateur de l’énergie dans son rapport, effaré par le nombre de plaintes reçues concernant Eni : trois fois plus que ses concurrents. Certes, le rapport, publié en juin 2020, porte sur l’année 2019, mais il n’a pas freiné lesméfaitsdufournisseuritaliendegazetd’électricité. Tropdefacturesinexactes,detrop-perçusnonremboursésdanslestemps,deprélèvementsindus,d’échéanciers nonrespectés,etsouventleplusgrandmalàrompreavec ce fournisseur de tracas. Sans oublier le démarchage souventabusifàdomicileouautéléphone, via lessociétés mandatées, qui a valu à l’entreprise une sanction de 315 000 €, infligée par la Répression des fraudes. ISTOCK–ILLUSTRATEUR:JIHO Acteur majeur du tourisme, eDreams Odigeo a laissé des centaines de milliers de clients sur le carreau. Voyages annulés, mais voyages non remboursés. C’est la principale source de plaintes en 2020. Depuis le printemps, des centaines de consommateurs demandent chaque semaine comment récupérer l’argent versé pour des voyages qui n’ont pas eu lieu. Propriétaire entre autres des marques Go Voyages et Opodo, le groupe eDreams Odigeo concentre forcément de très nombreux litiges. Encore deux millions de clients à rembourser En 2019, l’opérateur a fait voyager 18 millions de personnes. Aujourd’hui, il reconnaît qu’il doit encore rembourser deux millions de clients ; depuis mars, certains attendent des sommes parfois considérables(lireaussipages52-55) . Invariablement,legrouperenvoielafautesurles compagnies aériennes, accusées de tarder à lui verser les sommes dues. Il se plaint d’êtrecontraintdefairedenombreuses démarches pour récupérer l’argent de ses clients. Et comme eDreams Odigeo vend des billets d’avion qui combinentsouventplusieursvols, il réclame des remboursements auprès de différents transporteurs:certainsarrivent,d’autres pas… Un infernal capharnaüm. Le plus important reproche quiluiestadresséestd’avoirtardéàréagirauxconséquences delacrise.Leserviceclientsn’aétérenforcéquetardivement. Sibienquedesmilliersdeclientsontmultipliéappels,mailsou autrestentativesdecontactssansjamaisréussiràjoindrequi quecesoit.D’oùuneexaspérationcolossaleetlaconstitution de groupes de victimes sur les réseaux sociaux, au sein desquelss’échangentdesadressesmailvalidespouratteindrele Graal:unêtrehumainauboutdufilouduclavier…aulieud’un robot.Etcommencerenfinunedémarchederemboursement. 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS
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