RELATION CLIENT MAGAZINE n°151 - Page 2 - 151 Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr 3 ÉDITO Génération paradoxale La génération Z, celle née entre 1997 et 2012, redéfinit les règles de l’expérience client avec les marques depuis déjà quelques années. Aussi, avons-nous décidé de lui consacrer l’enquête de “Une” de ce numéro de Relation Client Magazine tant le sujet n’a pas fini de nous tenir en haleine au regard des nouvelles attentes et comportements de ces jeunes consommateurs. Car les codes ont bel et bien changé. Les achats et autres recommandations se font en tribu, selon les différents groupes d’intérêt. La réputation des marques joue un rôle crucial et peut être mise à mal. Mais la GenZ est aussi celle des paradoxes, s’engageant aux côtés de Greta Thunberg pour la défense de l’environnement et, en même temps, cautionnant la fast fashion en fréquentant des enseignes comme la si décriée et contestable Shein (lire enquête p.20). Pour les conquérir, deux mots d’ordre semblent émerger des récentes études et expertises: l’authenticité et la personnalisation à l’extrême. Un véritable challenge pour les marques qui doivent notamment comprendre et utiliser les rouages des réseaux sociaux et les codes de l’influence pour proposer une approche différenciée. Selon le baromètre 2025 publié par Avis vérifiés by Skeepers, la réputation d’une marque est le critère principal des consommateurs pour déclencher un achat. Et de nouvelles formes d’engagement voient le jour (p.60). L’interaction avec les clients via les réseaux sociaux permet d’entrer en conversation directe avec eux. Éloges, critiques sont énoncées à la vue de tous, sur la place publique, et contribuent à créer ou à défaire des réputations bien établies. Dernière marque en date à avoir joué brillamment de ces nouveaux ressorts de l’influence, Franui apparaît comme un véritable phénomène. Ces framboises surgelées enrobées de deux couches de chocolat, apparues sur les réseaux sociaux en 2024, ont enflammé TikTok et bousculé les supermarchés français en perpétuelle rupture de stock! La gourmandise, signée de l’entreprise Rapanui en Espagne, est devenue le symbole du succès fulgurant d’une marque… popularisée par les influenceurs! Bonne lecture et bon surf sur www.relationclientmag.fr MARTINE FUXA Directrice de la rédaction et rédactrice en chef mfuxa@editialis.fr @MartineFuxa Suivez-nous sur relationclientmag.fr ÉDITIALIS 77, rue du Château. CS10200 92645 Boulogne-Billancourt Cedex. Tél.: 01 46 99 93 93 Pour obtenir votre correspondant, composez le 01 41 31 suivi des 4 chiffres entre parenthèses. Par e-mail suivre le modèle: slaguerre@netmedia.group PRÉSIDENT Pascal Chevalier Directrice générale et directrice de la publication CarolineThomas Directeur général adjoint France Jean-Sébastien Rocheteau ÉDITORIAL Directrice de la rédaction et rédactrice en chef Martine Fuxa (72 63) Rédactrice en chef adjointe Elsa Guérin Journalistes Matis Demazeau,Alexandre Lecouvé Ont participé à ce numéro Rédaction: Lisa Henry,Véronique Méot,Matthieu Neu, Jérôme Pouponnot Secrétariat de rédaction: Agnès Lelongt Maquette:Jean-Marc Dupuis PRODUCTION Responsable du Studio Catherine Saulais Photos non créditées : droits réservés Photo de couverture :Adobe Stock PUBLICITÉ Directrice du pôle Agence et Marketing Mélina Lorentz – mlorentz@netmedia.group Directeur du pôle business Gauthier Michalon (01 46 99 99 71) Chefs de publicité Nicolas Bermond – nbermond@netmedia.group Matthias Palmier – mpalmier@netmedia.group ÉVÉNEMENT Chef de projet HubertWolff – hwolff@netmedia.group ABONNEMENT & MARKETING Responsable marketing audience Marine-Alizé Lagoidet – mlagoidet@netmedia.group Responsable marketing client et partenariats Christophe Minart – cminart@netmedia.group Chef de produit abonnement print et digital Salomé Rétali – sretali@netmedia.group Chargée print Natacha Forman – nforman@netmedia.group ADMINISTRATION Tél.: 01 46 99 93 93 Impression Léonce-Deprez,Allée de Belgique, 62128Wancourt Tarifs: abonnement 1 an (le magazine, la newsletter, le site relationclientmag.fr): 130 € (TVA: 2,10%).Abonnement étudiant, DOM-TOM et étranger: nous contacter. Relation Client est édité par Éditialis, SAS au capital de 136000 €. Actionnaire: NetMediaGroup. ISSN: 1960-1611 Périodicité: trimestrielle (4 numéros par an) Date de parution: mars 2025 Commission paritaire: 0629 T 78295 Dépôt légal: janvier 1998 L’éditeur décline toute responsabilité en cas deperte, détérioration ou non-retour des documents qui lui sont confiés. Il se réserve ledroit de refuser toute demande d’insertion sans avoir àmotiver son refus. Les publications de NetMedia Group s’engagent en matière de RSE :ChezNetMediaGroup,nousplaçonslaresponsabilité environnementaleaucœurdenospréoccupations.Nospublicationsontétéconçuespourminimiserleurimpactécologique,et nousmettonsenplacedesactionsconcrètespourunegestion responsabledesressourcescommel’utilisationdepapiers certifiésPEFCetd’encreslabellisées«BlueAngel». 4 20 56 acteurs 6 Rencontre Laura Toledano, directrice France, UK et Irlande de Zalando 10 Veille ENQUÊTE GenZ, la personnalisation chevillée au corps Initiatives 24Les 6 tendances client de 2025, selon Thierry Spencer 26Les conseillés augmentés de SNCF Connect & Tech 28Un nouveau concept expérientiel pour Renault 30Le flagship d’Edgard Opticiens, un lieu au design soigné 32 Digitail Maisons du Monde crée le coup de cœur métiers & rh 34 Veille ENQUÊTE Quand l’IA s’invite dans les techniques de formation à la gestion de la relation client 46 Expertise techno & solutions 50 Veille NRF 2025: Les solutions de l’Innovators Showcase ENQUÊTE L’agent augmenté: le super-héros de l’expérience client En pratique 60Les réseaux sociaux: nouveau levier d’interaction 64Vacances Bleues: faire vivre une communauté de fidèles 66 Focus Téléchargez l’application du magazine 42 6 20 56 MARS2025# 151 28 Relation Client Magazine / Mars 2025 6 ACTEURS Rencontre 32008: Lancement de Zalando en Allemagne. 32009: Zalando commence son expansion en élargissant la livraison à l’Autriche. 32010: Lancement de filiales aux Pays-Bas et en France. 32011: Lancement de Zalando au Royaume-Uni, en Italie, en Suisse, et d’un site propre à l’Autriche. 32012 : Lancement de Zalando en Suède, en Belgique, en Espagne, au Danemark, en Pologne et en Finlande. Le troisième pilier, nous l’appelons “Inspiring and entertaining”. Le constat que nous avons fait est que Zalando s’est bâti en 2008 avec une approche transactionnelle. Nous souhaitions répondre rapidement aux besoins des clients avec la meilleure offre et une grande fluidité. Cela nous a permis de gagner des parts de marché. Cependant, nos clients ne recherchent pas uniquement une transaction rapide, mais aussi le plaisir de naviguer, de se laisser inspirer, influencer. Ainsi, nous avons développé de nouvelles fonctionnalités comme le Fashion Assistant, un assistant personnel en ligne qui conseille les utilisateurs sur leurs tenues. Nous introduisons également des stories sur notre site, et chaque mardi, nous publions le Trend Spotter, qui présente les produits les plus regardés et likés en France et en Europe. Nous avons par ailleurs amélioré nos cabines d’essayage virtuelles en proposant à nos clients de créer un avatar 3D basé sur leurs mensurations. Quels sont vos indicateurs de satisfaction client? Chez Zalando, notre principe fondateur est: “Always put yourself in our customer’s shoes”. La mesure de la satisfaction client est cruciale pour nous. Cela se fait notamment grâce à notre service client disponible en 21 langues, mais aussi par la prise en compte d’indicateurs comme le temps passé par l’utilisateur sur notre site et le taux de mise Zalando a enregistré des chiffres records en 2024. Quelles sont les clés de ce succès? Notre stratégie, dévoilée au grand public il y a quelques mois, porte aujourd’hui ses fruits. Celle-ci repose sur trois piliers. Le premier est de nous différencier par la qualité. Nous avons connu plusieurs années de forte croissance. Zalando a grandi vite et avec beaucoup de volume. À partir de mars, nous avons décidé d’axer toutes nos actions sur la qualité. L’humain a toujours été au cœur de notre ADN. Tout ce que nous faisons doit répondre aux besoins des clients, que cela soit dans l’offre que nous leur proposons, dans la qualité du service, lors des retours d’achat, ou encore dans notre proposition marketing afin qu’elle résonne au mieux avec leurs attentes. Nous mettons également l’accent sur la pertinence locale de nos propositions. Le second pilier de notre stratégie a été d’enrichir notre catalogue avec des catégories autres que le prêt-à-porter et la chaussure, comme le luxe, la beauté, la mode enfantine ou encore le sport. Nous avons accéléré le référencement de nouvelles marques et nouveaux produits, mais aussi amélioré l’expérience sur notre site. Tout a été pensé pour que l’expérience en ligne ne soit pas la même selon l’univers dans lequel se trouve l’utilisateur. « Après une forte croissance, nous privilégions la qualité et l’humain » Dans un contexte économique difficile, Zalando a enregistré en 2024 des résultats exceptionnels: plus de 50 millions de consommateurs et plus de 15 milliards d’euros de volumes d’affaire. Laura Toledano, directrice France, UK et Irlande du leader de la mode sur internet, nous révèle les clés de ce succès. Une stratégie basée sur la qualité, l’expérience client personnalisée et une approche très humaine. DATES-CLÉS « ChezZalando,notre principe fondateur est: “Always put yourself in our customer’s shoes”.» Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Rencontre 7 à jour des wishlists. Par ailleurs, nous analysons également nos livraisons, les retours effectués et les moyens de paiement choisis. D’un pays à un autre, les achats ne se font pas de la même façon. Nous essayons de capter la singularité de nos clients. C’est pour cela qu’il nous est important de ne pas se focaliser uniquement sur les indicateurs de performance financière, mais aussi sur le temps passé sur notre site, les likes, les produits ajoutés au panier. Nous cherchons avant tout à comprendre l’engagement des utilisateurs. Comment gérez-vous l’augmentation des demandes clients? Avec la croissance de Zalando, le volume des demandes clients augmente naturellement. Heureusement, l’intelligence artificielle a toujours fait partie intégrante de notre savoir-faire, elle nous permet, entre autres, d’analyser au mieux les retours des clients. Par exemple, si vous achetez une paire de baskets en taille 40 et que vous la retournez en indiquant qu’elle est 7 Zalando, c’est une offre personnalisée 50 millions de fois. Laura Toledano DG FRANCE, UK ET IRELANDE DE ZALANDO ACTEURS | Rencontre Relation Client Magazine / Mars 2025 8 trop petite, et que cette donnée se retrouve dans l’avis de plusieurs consommateurs, nous la récupérons et affichons un conseil sur la page du produit: acheter une taille en dessous. L’IA nous permet ainsi d’analyser efficacement les demandes des clients. Nous observons également les comportements de navigation. Chaque utilisateur a une expérience différente sur notre site. Nous pouvons repérer les parcours des clients, les comparer à ceux de profils similaires et proposer des recommandations sur mesure. Si quelqu’un se connecte au site Zalando, son expérience sera unique et différente de celle de son voisin. Nous organisons par ailleurs des groupes de discussion avec nos clients, mais aussi avec des personnes non-clientes, afin de mieux comprendre leurs attentes. À l’heure actuelle, nous gérons 39 millions de contacts par an dans 21 langues, avec un taux de satisfaction client supérieur à 80 %. Je pense que cela est dû au fait que, bien que notre catalogue soit très large, chacun peut y trouver son espace. J’ai l’habitude de dire que notre objectif est d’avoir une offre Zalando personnalisée 50 millions de fois. Comment gérez-vous la protection des données avec l’IA générative? Nous utilisons l’IA depuis longtemps, mais l’IA générative ouvre de nouvelles perspectives. Nous avons été les premiers à lancer un chatbot personnalisé avec OpenAI pour améliorer l’expérience client. Cependant, cela demande de la patience et des investissements. C’est l’un des aspects essentiels de l’IA: il faut comprendre qu’elle nécessite du temps pour s’améliorer. Il n’est pas problématique de lancer un nouveau dispositif qui n’est pas encore 100 % optimisé, car nous collectons ensuite les retours des utilisateurs et continuons à affiner nos solutions. Adopter une approche test & learn en continu s’avère nécessaire pour manier l’IA. Concernant le respect du RGPD, nous avons mis en place toutes les mesures nécessaires pour sécuriser les informations de nos utilisateurs. Notre partenariat avec OpenAI stipule très clairement que toutes les données clients restent notre propriété. Quelle est votre relation avec les marques partenaires? Zalando ne serait rien sans ses marques partenaires. Nous leur offrons une force de frappe européenne, et elles nous apportent la qualité ainsi que le désir d’achat. Ce sont de véritables partenaires et non de simples fournisseurs. Mon objectif est que chaque marque soit bien représentée et puisse utiliser au mieux nos ressources pour grandir. Pour cela, nous organisons des événements avec elles afin qu’elles puissent être informées de nos stratégies et échanger avec nous. Pour optimiser nos relations avec les marques, nous développons également des exclusivités, que ce soit sur des collections ou des produits. Nous avons déjà réalisé ce type d’opération avec Lacoste ou K-Way. Le 14 février, nous avons dévoilé une collaboration avec Hôtel Mahfouf. Léna Situations a imaginé une collection 100 % exclusive, présentée dans un pop-up immersif près du boulevard Haussmann, le temps d’un week-end. Une collection placée sous le signe de l’amour, bien sûr. Encore une fois, Zalando souhaite aller bien au-delà de la simple transaction et offrir à ses clients une véritable expérience. Quelle est votre vision du leadership de demain? Il passe par l’écoute et la curiosité. Aucune bonne décision ne peut être prise seule. Il faut écouter les avis, même parfois contradictoires; c’est la meilleure façon de collaborer et d’engager les équipes. Le leadership de demain, c’est celui de l’écoute, de l’empathie et de la passion. ■ PROPOS RECUEILLIS PAR ELSA GUERIN PARCOURS 2007 : Laura Toledano fait ses débuts professionnels au sein d’Unibail Rodamco. 2009 : Elle entre chez Monoprix. Elle est nommée directrice des partenariats co-branding en 2012. 2018 : Elle intègre Veepee et contribue à la réorganisation du groupe. 2021 : Laura Toledano rejoint Zalando comme directrice générale France, UK et Irelande. «Zalando ne serait rien sans ses marques partenaires.» ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Mars 2025 10 EN BELGIQUE, LIDL REPENSE SON PROGRAMME DE FIDÉLITÉ Lidl Belgique lance un nouveau système de points dans son application Lidl Plus, remplaçant les cartes à gratter et les offres d’épargne précédentes. Désormais, les clients recevront un point Lidl pour chaque euro dépensé, ces points étant automatiquement crédités sur leur compte. Ils pourront ensuite être échangés contre diverses récompenses, telles que des produits gratuits ou des réductions sur leur ticket de caisse. Source: Gondola Le distributeur américain GIANT FOOD crée un espace communautaire Un supermarché situé dans un désert alimentaire est destiné à devenir un point central pour la communauté. C’est le postulat pris par Giant Food à Washington qui inaugure son centre communautaire intégré. Situé sur Alabama Avenue SE dans le Ward 8 de la ville, qui connaît un grand manque de supermarchés, le magasin, appartenant à l’enseigne Ahold Delhaize, a réintroduit le Healthy Living Center lors d’un événement de réouverture en grande pompe le 10 décembre 2024. Ce centre polyvalent, situé à gauche de l’entrée principale du magasin, offre des informations et des programmes sur la santé et le bien-être à l’ensemble des clients du supermarché. Source: Grocery Dive ZARA OUVRE UN CAFÉ UN MADRID Au cœur de la capitale espagnole, dans le quartier de Salamanca, la marque de prêt-à-porter Zara ouvre les portes de son quatrième café. Cette inauguration illustre l’ambition de l’enseigne du groupe Inditex dedépasser les frontières de la mode pour offrir à ses clients une expérience complète. Le Zacaffè est accessible depuis l’intérieur de la boutique ou directement depuis la rue. Inspiré par les projets similaires lancés à Dubaï, Paris et Lisbonne, il se démarque par une nouvelle identité, pensée pour s’adapter à d’autres implantations internationales. Source: Le Petit Journal IKEA propose à ses clients belges de dormir dans ses magasins Les 24 et 25 janvier derniers, 160 clients premium d’Ikea ont eu l’opportunité de séjourner dans un des magasins de l’enseigne en Belgique, en compagnie d’un invité. Ces membres du programme “Ikea Family” ont même pu faire plus que dormir: le programme comprenait un dîner, diverses activités telles qu’une soirée cinéma et même une séance de yoga, suivies d’une nuit dans l’une des chambres de la salle d’exposition. Le lendemain matin, un petit-déjeuner a été servi et les participants ont reçu divers cadeaux. Un concours en ligne a eu lieu du 6 au 12 janvier pour déterminer les heureux élus. Source: Retail Detail Brand voice relation client Faceàuneconcurrenceaccrueetàdesclientstoujoursplusexigeants,Interfloraasouhaitépeaufinerl’Expérience Client. Le leader de la transmission florale a fait le choix de collaborer avec Axialys pour unifier sa gestion de larelationclientàl’échelleEuropéenne.LepointavecLaurentPelletier,GroupCustomerCareManagerd’Interflora. Interflora et Axialys : une Expérience Client harmonisée à l’échelle européenne Quelles tendances observez-vous dans les attentes des clients en matière d’expérience et de service ? Le secteur de la livraison de fleurs possède une singularité, celle d’une charge émotionnelle forte. Offrir des fleurs est rarement un geste anodin. Il estdonccrucialpourlesfleuristesd’être bien préparés, notamment sur un marché concurrentiel disputé. Une préparation qui passe entre autres par l’Expérience Client. Fort de ce constat, nous avons souhaité remettre à plat nos systèmesd’information,nonseulement pourleshomogénéiser,maiségalement pour les moderniser. L’objectif étant de créeruneExpérienceClientunifiéeetde bénéficier des dernières innovations technologiques. Vous recherchiez initialement une solution unique, pourquoi avez-vous finalement choisi le duo Zendesk - Axialys ? Après un premier appel d’offres, nous avons opté pour un tandem de référence:ZendeskpourlapartieCRM et Axialys pour la partie téléphonie. Ce dernier, intégré nativement à Zendesk, a d’ailleurs été retenu pour sa capacité à s’adapter efficacement aux spécificités d’Interflora.Lafiabilitéetlaqualitédela solutiond’autrepart,puisqu’Axialysasu nousconvaincredeleurcapacitéàgérer un volume important d’interactions clients et ce, de manière fiable. L’accompagnement personnalisé a également été un argument décisif puisque les équipes d’Axialys en ont proposéunsur-mesurepournousaider à mettre en place la solution et à former les équipes. Enfin, la capacité d’Axialys à déployer sa solution à l’échelle européenneafinidenousconvaincre.En effet, son expertise dans des environnements multiculturels nous assurait une mise en œuvre fluide et homogène sur l’ensemble de nos marchés, et a été un élémentclédanslechoixdelasolution. Quelsbénéficestirez-vousd’Axialys? Depuis2023,nousavonsfranchiuncap en matière d’Expérience Client, avec davantagedepersonnalisation,defluidité etunegestionoptimiséedesinteractions. Autre changement majeur, celui autour de la gestion des données clients : la consolidation de ces données nous permeteneffetd’avoirunevisionglobale de nos clients et d’adapter nos offres en conséquence.Mieux,l’automatisationde certainestâchespermetauxéquipesdese concentrer sur des activités à plus forte valeurajoutée,sachantquelaplateforme permet de faciliter la collaboration entre nos équipes internes, les fleuristes et les clients. Cette démarche d’amélioration desprocessuspasseraégalementàterme parlamiseàdispositiondefonctionnalitéscommelecallbackouleSMS. En quoi la collaboration avec Axialys vouspermet-elled’envisagersereinement l’évolution de votre relation client ? Ambitieux, nous envisageons d’aller encore plus loin, notamment dans la personnalisationdel’ExpérienceClient. L’IntelligenceArtificielledevraitdansles prochains mois entrer en jeu via, non seulementdesrésumésautomatiquesdes conversations, mais également grâce à l’analyse des données. L’objectif ? Toujours Identifier les besoins de nos clientsetcontinuerdeleurproposerdes offressur-mesure.Satisfaitsdecettecollaboration avec Axialys, nous sommes très enthousiastes à l’idée de rendre l’ExpérienceClientencoreplusaboutie. Les perspectives sont prometteuses. Laurent Pelletier reviendra sur cettecollaborationavecAxialys lors d’une conférence au salon All4Customer Paris 2025. Une occasion d’évoquer les défis de l’ExpérienceClientetd’échanger avec les experts Axialys sur le standD68. ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Mars 2025 12 DELHAIZE ENCOURAGE LES ENFANTS BELGES À CUISINER Delhaize, acteur majeur de la distribution belge, veut enseigner la cuisine aux nouvelles générations. Pour cela, il a développé des boîtes repas à destination des enfants. L’idée est de fournir les ingrédients d’un plat équilibré et de saison pour permettre aux plus jeunes d’être impliqués dans la confection de repas sains en famille. Depuis 2019, les ventes de ces boîtes repas ont connu une croissance de 15 %. C’est pourquoi le distributeur accélère sur ce segment et lance une nouvelle gamme de boîtes à destination des plus jeunes. Source: Retail Detail NORTH FACE propose une expérience sensorielle à Londres Le nouveau flagship londonien de North Face propose à ses clients de profiter des joies de la nature sans mettre un pied dehors. En collaboration avec Mood Media, le détaillant a conçu un espace de vente expérientiel équipé d’un mur visuel LED grand format diffusant du contenu soigneusement sélectionné, une musique adaptée et même un parfum personnalisé, White Pepperwood, qui imprègne l’air d’un arôme évoquant la nature. La pièce maîtresse du magasin est son dôme, une tente où les clients peuvent s’allonger et admirer du contenu généré par IA. Ce voyage visuel de 30 minutes, accompagné de paysages sonores naturels, transporte les consommateurs à travers une transition du jour à la nuit. Source: Retail Touch Points LA THAÏLANDE VOIT NAÎTRE SON PREMIER ASSISTANT DE SHOPPING ALIMENTÉ PAR L’IA Le groupe de distribution thaïlandais Central Food Retail déploie “Tops Chef Bot”, le premier assistant d’achat du pays alimenté par l’IA générative. Développé en collaboration avec Central Retail Digital et Google Cloud, il vise à améliorer l’expérience d’achat en offrant un support personnalisé, efficace et pratique aux clients du groupe. Accessible via l’application LINE, l’assistant s’appuie sur les plateformes Vertex AI et BigQuery de Google Cloud pour fournir des recommandations et des informations en temps réel basées sur les préférences et les habitudes d’achat des clients. Actuellement en phase de test, le chatbot devrait être déployé à l’échelle nationale d’ici peu. Source: Retail Asia NORDSTROM propose un spa médical dans son flagship Nordstrom mise davantage sur les services de beauté dans son flagship new-yorkais et s’est ainsi associé à une chaîne de spas médicaux renommée. En février, SkinSpirit a dévoilé un espace de soins en boutique dans la zone Beauty Haven de Nordstrom, qui propose déjà des services tels que l’entretien des sourcils, des brushings et des soins pour les ongles. Le menu des traitements SkinSpirit inclut des soins du visage, du microneedling, des produits de comblement, du Botox, ainsi que d’autres injectables. Source: WWD Brand voice relation client Le coup d’envoi du concours "Élu Service Client de l’Année" (édition 2026) sera donné le 5 mars prochain. Pourquoi yparticiper?Commentsepréparerefficacementàtroismoisd’épreuves?Quelsbénéficesenattendre?Lesconseils deCamilleDelarue,HeadOfCustomerSuccesschezFoundever,quiasuiviplusieursdesesclientsdansl’aventure. Élection du Service Client de l’Année : trois conseils aux compétiteurs C’est un prix qui fait référence : leconcours "ÉluServiceClientdel’Année" a gagné ses lettres de noblesse depuis 2007 en confiant à des clients-mystères la charge d’évaluer les entreprises candidates mais aussi en misant sur l’exigence : il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car personne n’a obtenu une note supérieure à 12/20. Chez Foundever, qui propose aux entreprises d’externaliser la relation client, quoi de plus gratifiant que de voir ses clients remporter le prix ? Et c’est arrivé à de nombreuses reprises. Orange ProPME, Edenred, Boulanger, PMU et Direct Assurance… Autant de clients de Foundever qui ont décroché letitre,etmêmeplusieursfoisd’affilée : troistrophéesconsécutifspourOrange, neuf pour Edenred. Camille Delarue, Head Of Customer Success chez Foundever et lui-même sportifengagéencompétition,rappelle que le concours Élection du Service Client de l’Année, c’est du sérieux : « Trois mois de tests, 130 appels, 40emails,maisaussidesconversations parchatetsurlesréseauxsociaux…Par définition, vous ne pouvez pas savoir surquelconseillercelavatomber:cela veutdirequetoutel’équipedoitêtreau top. Et il faut tenir dans la durée. Autrement dit, pour réussir le jour J, il faut être prêts, il faut être bon tout le temps. » Les clients-mystères passent en revue une quinzaine de critères, tels que le temps d’attente, la courtoisie, la qualité rédactionnelle, l’empathie, la personnalisation ou la réactivité. Alors,comment se préparer dans les meilleures conditions ? 1. Acceptez de vous remettre en question « Sachez que votre participation peut vous mettre face à des contradictions internes et vous inviter à repenser en profondeur vos process, souligne Camille Delarue. En ouvrant le dossier, vous pouvez vous apercevoir que ce que vous pensiez bien faire, en réalité, est encore très perfectible. C’est un défi intéressant, il y a beaucoup à en retirer, bien au-delà de l’année du concours, pourvu que vous fassiez preuve de souplesse et d’adaptation. » 2. C’est un projet d’entreprise global Ilvafalloirembarquerabsolumenttout le monde : participer à ce concours est un vrai projet d’entreprise. « Si vous voulez gagner, il ne faut pas laisser de trous dans la raquette. Il faut que l’IT soit au top, que tous les conseillers en première ligne soient briefés et motivés, que le Marketing et la Comm fédèrent les troupes…, poursuit Camille Delarue. En tant que pilote, on vousdemanderad’avoirunevisiontrès claire de vos forces et faiblesse et une capacité d’améliorer vite et bien les zones grises. » Pour Sébastien Somon, Directeur des Opérations chez Orange Pro (lauréat 2022), participer à cette élection est « un moment fort d’engagement collectif. C’est également un moment de cohésion bienvenu pour les équipes. » 3. Travaillez sur le selfcare Pour Camille Delarue, ce concours est aussi une bonne occasion de muscler certains aspects du parcours client encoretroppeuinvestis,etnotamment tout ce qui touche au selfcare. « Ne croyezpasquelesclientsvousappellent parce qu’ils aiment vous appeler. Ils téléphonent parce qu’ils sont certains de ne pas trouver l’information sur votre site : par exemple pour obtenir uneexplicationsimpledeleurdernière facture. C’est un motif d’appel encore trèsfréquent.Alors,anticipez:fournissez-leurtouteslesinformationsdontils ont besoin. A mon sens, il reste beaucoup à faire pour rendre le client plus autonome - et il le demande… ! Alors écoutons-le. » ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Mars 2025 14 H&M ORGANISE UN CONCERT SURPRISE POUR SES CLIENTS FIDÈLES Alors que les programmes de fidélité ont tendance à récompenser les clients avec des avantages utiles, mais communs, H&M se démarque avec sa dernière initiative. La marque suédoise a organisé à Time Square un concert surprise de Charli XCX, célèbre pour son tube “Brat”. Ce concert s’inscrit dans le cadre du partenariat continu entre H&M et la chanteuse, qui avait déjà performé pour la marque, lors de la Fashion Week de Londres. L’événement était ouvert au public, mais l’enseigne n’avait prévenu en avance que ses clients fidèles et cinq membres, accompagnés de la personne de leur choix, ont été sélectionnés via un tirage au sort pour bénéficier d’un week-end tout compris, incluant hôtel, restaurants, accès au concert ainsi qu’à des événements avant et après le spectacle, tous pris en charge par H&M. Source: Glossy EN BELGIQUE, DECATHLON SE MOBILISE POUR LE PARASPORT L’enseigne de sport accessible Decathlon déploie sa nouvelle marque “Adapted Sports”. Celle-ci a pour objectif de fournir des équipements sportifs aux personnes atteintes d’un handicap, en Belgique. Il s’agit notamment de fauteuils roulants sportifs pour toutes les disciplines, du basket-ball au handbike, de chaussures et de joggings avec des ouvertures, des fermetures éclair et des poches adaptées. Source: Retail Detail BURBERRY ouvre un nouveau point de vente à Singapour La célèbre marque de mode de luxe Burberry a inauguré une nouvelle boutique à Singapour, au centre commercial Wisma Atria situé sur Orchard Road. S’inspirant des bâtiments historiques de Londres, la boutique présente des sols et des comptoirs en pierre de Portland, ainsi que des structures en fer noir moulé, rappelant les grilles des maisons de ville traditionnelles. Sa façade arbore une illustration en vitrail d’un chevalier équestre, créée par l’artiste britannique Helen Bullock. Source: Inside Retail Asia
RELATION CLIENT MAGAZINE n°151 - Page 2
RELATION CLIENT MAGAZINE n°151 - Page 3
viapresse
