RELATION CLIENT MAGAZINE n°152 - Page 2 - 152 INTEGRER L’IA DANS NOS PRESTATIONS EN PARTENAIRE DE CONFIANCE CONFIANCE vippinterstis.com Externalisez vos services Acquisition, service clients, rétention Supports administratifs, comptabilité, helpdesk Codeurs, développeurs, web designers Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr 3 ÉDITO Édité par ÉDITIALIS sas 77, rue du Château, CS10200 92645 Boulogne-Billancourt Cedex. Tél.: 01 46 99 93 93 Principal actionnaire PRÉSIDENT Pascal Chevalier Directrice générale et directrice de la publication CarolineThomas Directeur général adjoint France Jean-Sébastien Rocheteau Pour joindre votre correspondant Par e-mail mettre l’initiale du prénom suivi du nom : pnom@netmedia.group RÉDACTION Directrice de la rédaction et rédactrice en chef Martine Fuxa (72 63) Rédactrice en chef adjointe Elsa Guérin Journaliste Alexandre Lecouvé PRODUCTION Responsable du Studio Catherine Saulais Ont participé à ce numéroVéronique Méot, Jérôme Pouponnot,José Roda (rédaction), Jean-Marc Dupuis (maquette),Agnès Lelongt (secrétariat de rédaction) Photo de couverture :Adobe Stock Photos non créditées : droits réservés PUBLICITÉ Directeur du pôle business Gauthier Michalon (01 46 99 99 71) Directrice du pôle Agences Mélina Lorentz – mlorentz@netmedia.group Chef de publicité Nicolas Bermond – nbermond@netmedia.group Chargée print Natacha Forman – nforman@netmedia.group MARKETING Directrice marketing produits Marine-Alizé Lagoidet – mlagoidet@netmedia.group Directeur marketing client et partenariats Christophe Minart – cminart@netmedia.group Chef de produit abonnement print et digital Salomé Rétali – sretali@netmedia.group ÉVÉNEMENT Chef de projet HubertWolff – hwolff@netmedia.group Impression Léonce-Deprez,Allée de Belgique, 62128Wancourt Commission paritaire 0629T 78295 ISSN 1960-1611 Date de parution: juin 2025 Origine du papier Schwedt,Allemagne Taux de fibres recyclées 100% Eutrophisation Ptot 0,004 kg/tonne Tarifs L’abonnement d’un an (4numéros) comprend le magazine (version print et digitale sur PC, iOS et Android), la newsletter et l’accès au site: 130 € TTC (TVA: 2,10%). DOM-TOM et étranger nous contacter. Relation Client est édité par Éditialis SAS au capital de 136000 €. Les publications de NetMedia Group s’engagent en matière de RSE : Chez NetMedia Group, nous plaçons la responsabilité environnementale au cœur de nos préoccupations. Nos publications ont été conçues pour minimiser leur impact écologique, et nous mettons en place des actions concrètes pour une gestion responsable des ressources comme l’utilisation depapiers certifiés PEFC et d’encres labellisées «BlueAngel ». L’éditeur décline toute responsabilité en cas de perte, détérioration ou non retour des documents qui lui sont confiés. Il se réserve le droit de refuser toute demande d’insertion sans avoir à motiver son refus. Focus sur l’humain La notion d’humain augmenté a alimenté les débats ces derniers mois au sein de la relation client. À présent, chacune et chacun ont pu faire l’expérience d’un compagnonnage avec l’IA. Transformant les métiers, l’intelligence artificielle est également l’occasion de redonner à l’humain toute sa dimension. « Parfois, il suffit que quelqu’un décroche le téléphone », martèle Fabrice Lanoë, CEO de The Human Consulting Group. Dans une tribune (à lire p.54), il confronte les intelligences émotionnelles et artificielles. Pour illustrer cette attention renouvelée à l’émotion humaine, Relation Client Magazine a choisi de consacrer l’enquête en “Une” de ce numéro (p.18) au secteur de l’hôtellerie, particulièrement éprouvé depuis la crise sanitaire, et qui se réinvente grâce au soin apporté à la relation humaine. Certains hôtels ont même fait le choix de ne pas recourir à des chatbots ou autres IA, afin de garantir une expérience 100 % humaine. Mais pour que cela fonctionne, l’attention portée à l’IA doit faire écho à une réelle volonté d’impliquer les collaborateurs incarnant la relation client au quotidien. Ce numéro est donc également pour nous l’occasion de vous présenter la nouvelle émission de Relation Client Magazine, CX IMPACT, qui fait la part belle à la symétrie des attentions entre expérience collaborateur et expérience client (p.24). Pas d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur à la hauteur. Une conviction qui s’illustre parfaitement à travers notre dossier consacré aux dix personnalités client phares de 2025. De Maxime Aiach (Shiva), qui revalorise un corps de métier, à Yasmine Arsalane (Petit Bateau), qui a bâti “La Voix du Client” à force d’intelligence collective, tous témoignent de l’urgence de réhabiliter l’humain dans ce qu’il a aussi de plus fragile et contradictoire. Dominique Schelcher, CEO de la Coopérative U, l’affirme dans un entretien page 34: « Oui. Le commerce qui réussira demain sera un commerce humain. » Et nous sommes nombreux à vouloir le croire! Bonne lecture et bon surf sur relationclient.mag.fr! ELSA GUÉRIN Rédactrice en chef adjointe eguerin@netmedia.com Suivez-nous sur relationclientmag.fr 4 18 60 acteurs 6 Rencontre Wouter De Backer, directeur général France d’Action 10 Veille ENQUÊTE Hôtellerie: les nouveaux standards rayonnent Initiatives 22Shopify démocratise l’IA avec son assistant Sidekick 24CX Impact, l’émission TV: l’avenir des centres de contact, avec Caroline Adam 26Kiabi lance sa nouvelle application mobile 28Les Grappes: le premier partenaire digital des vignerons français 30Ultra Premium Direct, innovation produit et stratégie digitale 32 Digitail La Grande Récré fait peau neuve métiers & rh 34 Expertise TROPHÉES Élisez la Personnalité Client de l’Année 52 Expertise techno & solutions 56 Veille ENQUÊTE Outsourcing: acculturation et motivation, les clés du succès 66 Focus Téléchargez l’application du magazine 40 6 40 60 JUIN2025# 152 Relation Client Magazine / Juin 2025 6 ACTEURS Rencontre 3585 magasins en Allemagne depuis 2009 3859 magasins en France depuis 2012 3132 magasins en Italie depuis 2021 3150 nouveaux articles chaque semaine 373 marques propres régulièrement récompensées 3100 % des magasins sont sans gaz et 90 % de l’électricité utilisée par les magasins provient d’énergies vertes Depuis 1993, Action propose un assortiment large de produits aux prix les plus bas. D’un petit magasin à Enkhuizen (Pays Bas), il est devenu le discounter non-alimentaire à la croissance la plus rapide d’Europe. En avril 2025, Action a ouvert son premier magasin en Suisse et dévoilera son premier point de vente en Roumanie àl’automne. En 2026, Action va s’implanter en Croatie et en Slovénie. introduisons environ 150 nouveaux articles, ce qui rend chaque visite en magasin différente de la précédente. Ce renouvellement constant, combiné à des prix imbattables et à une attention croissante portée à la qualité et à la durabilité, crée un effet de surprise et de satisfaction très apprécié de nos clients. Nous proposons des produits utiles au quotidien – produits d’entretien, d’hygiène, alimentation – mais aussi des articles qui embellissent la vie: décoration, papeterie, bricolage, loisirs créatifs… Cette combinaison crée une expérience d’achat qui mêle praticité et plaisir. Et surtout, Action, ce sont plus de 20000 collaborateurs en France. Ils jouent un rôle central dans notre réussite. Leur engagement, leur diversité et leur capacité à incarner nos valeurs – le respect, l’esprit d’équipe, la priorité au Pour la troisième année consécutive, Action est élue Enseigne préférée des Français. Que représente ce prix pour vous? Recevoir cette distinction pour la troisième année consécutive est une immense fierté. Elle reflète à la fois la reconnaissance de nos clients et la pertinence de notre modèle. Cette année encore, elle confirme que notre formule – un assortiment de produits du quotidien et d’articles qui rendent la vie plus agréable, de bonne qualité, de plus en plus durables, et toujours au prix le plus bas – continue de séduire. Ce prix récompense aussi l’engagement sans faille de nos équipes qui, jour après jour, accueillent les clients avec enthousiasme, professionnalisme et attention dans nos magasins partout en France. Ce sont elles qui donnent vie à l’expérience Action, et nous leur devons beaucoup. Quelles sont, selon vous, les clés de votre réussite? Notre succès repose avant tout sur deux piliers: notre formule unique et nos collaborateurs. La formule Action, c’est 6000 produits répartis dans 14 catégories, avec un tiers de l’assortiment fixe seulement. Chaque semaine, nous «Rester au plus près des besoins de nos clients» Élue pour la troisième année consécutive “Enseigne préférée des Français”, Action poursuit son incroyable ascension. Avec plus de 20000 collaborateurs en France, l’enseigne néerlandaise séduit par son modèle unique: une offre renouvelée, des prix imbattables et un engagement croissant en faveur de la durabilité. Wouter De Backer, directeur général d’Action en France, revient sur les clés de ce succès et les ambitions pour les années à venir. CHIFFRES-CLÉS DATES-CLÉS « Notre succès repose avant tout sur deux piliers: notre formule unique et nos collaborateurs.» Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Rencontre 7 Nos collaborateurs bénéficient également d’un salaire compétitif, d’horaires flexibles et d’un environnement de travail stimulant basé sur la coopération. La formation continue est un levier important: elle permet à chacun de monter en compétences et de prendre confiance dans ses missions. Tous les deux ans, nous réalisons une grande enquête de satisfaction interne, complétée par des sondages ponctuels. Plus de 90 % de nos collaborateurs y ont participé en 2023, ce qui démontre leur implication. Les résultats sont très positifs: nos équipes expriment leur fierté d’appartenir à Action, apprécient le travail en équipe, la 7 « Chaque semaine,nous introduisons environ 150 nouveaux articles.» Wouter De Backer, DIRECTEUR GÉNÉRAL FRANCE D’ACTION client – sont essentiels. Notre culture d’entreprise repose sur une grande cohésion, une proximité sur le terrain, et de nombreuses opportunités d’évolution interne. Comment mobilisez-vous vos équipes sur le terrain? Nous investissons beaucoup dans l’épanouissement et l’évolution de nos collaborateurs. En 2024, nous avons créé 1697 emplois en France, et 749 promotions internes ont été réalisées. Cela montre bien que nous misons sur nos équipes et que nous offrons des perspectives réelles de progression. ACTEURS | Rencontre Relation Client Magazine / Juin 2025 8 flexibilité offerte, et les opportunités de promotion. Ces retours nous permettent d’ajuster nos actions, car nous restons à l’écoute de nos collaborateurs. Quelles tendances de consommation observez-vous chez vos clients? Nous constatons un fort intérêt pour les produits durables et de qualité, toujours à prix bas. Cette attente est au cœur de notre stratégie. Nous investissons continuellement pour améliorer l’impact environnemental de notre assortiment. Par exemple, 100 % des produits en coton de marque Action et en marque blanche proviennent de sources durables: 90 % sont certifiés Better Cotton, et 1 % issus de l’agriculture biologique. De même, tout le bois utilisé dans les produits de nos marques privées est certifié FSC ou PEFC. Depuis 2022, tous nos chocolats sont certifiés Fairtrade et, en 2025, nous avons renforcé cet engagement en adoptant la norme Fairtrade Living Income, qui garantit un revenu vital aux producteurs. En parallèle, l’huile de palme utilisée dans nos produits alimentaires, bougies et boissons est désormais certifiée durable par la RSPO ou par une norme équivalente. Comment qualifieriez-vous l’expérience client dans vos magasins? Cette politique d’approvisionnement éthique est au cœur de notre démarche, car nous voulons offrir à nos clients des produits responsables, sans compromis sur le prix. Notre objectif est de rester au plus près des besoins de nos clients et garder cette proximité avec eux. 90 % de notre assortiment est le même dans l’ensemble des magasins en France, mais aussi dans les autres pays européens. Nous ne faisons pas trop de mises en scène des produits, préférant privilégier les prix au merchandising. Quelles sont les grandes orientations stratégiques d’Action pour les années à venir? Nous poursuivons notre croissance rapide. Nous prévoyons d’ouvrir au moins un magasin par jour cette année. Après l’ouverture de notre premier magasin en Suisse début avril, nous ouvrirons nos premiers points de vente en Roumanie à l’automne. Nous avons également décidé de nous implanter dans deux nouveaux pays en 2026: la Croatie et la Slovénie. Cette expansion nous permet de répondre à la demande croissante de nos clients et de permettre à un nombre toujours plus important d’entre eux de profiter de la formule unique d’Action. ■ PROPOS RECUEILLIS PAR ELSA GUÉRIN SON PARCOURS Il fait ses débuts chez le distributeur belge Delhaize en 2005 en tant que chef de zone. Il y gravit rapidement les échelons: directeur des supermarchés Northzone en 2007, puis directeur du support commercial et de la communication retail en 2012, avant d’être nommé directeur du support aux magasins en gestion propre en 2016. En 2017, Wouter De Backer rejoint l’enseigne Action, où il prend la tête de la direction générale pour la région Belux. « En 2024,nous avons créé 1697 emplois en France, et 749 promotions internes ont été réalisées.» ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Juin 2025 10 SHARKNINJA renforce son service client avec Salesforce Agentforce et Commerce Cloud SharkNinja, acteur mondial dans la conception de produits pour la maison, a récemment annoncé une initiative visant à dynamiser son service client à l’échelle internationale grâce à l’intégration de Salesforce “Agentforce” et “Commerce Cloud”. Une démarche qui permet de transformer l’expérience client en offrant un support personnalisé et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur plus de 30 marchés. MANCHESTER CITY CHOISIT VTEX POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE DE SES FANS Le club de football anglais, Manchester City, a annoncé un partenariat stratégique avec VTEX, afin de proposer une expérience d’achat fluide aux supporters du club, sur tous les canaux numériques. Les fans de Manchester City devraient être satisfaits. L’accord pluriannuel signé entre VTEX et le célèbre club anglais vise à orchestrer le commerce numérique de Manchester City avec pour objectif d’offrir un parcours intuitif aux supporters. Greg Swimer, directeur de la technologie du City Football Group, a exprimé sa fierté quant à ce partenariat, soulignant l’engagement du club à renforcer sa position grâce à l’adoption de technologies de pointe. ENCHÈRES VO PLACE LA DIGITALISATION AU CŒUR DE LA STRATÉGIE CLIENT En alliant rapidité, transparence et prix compétitifs, Enchères VO est devenu un acteur incontournable de la vente aux enchères de véhicules d’occasion. L’entreprise mise depuis peu sur la digitalisation pour séduire de nouveaux clients, tout en renforçant son service client physique et digital. «Les véhicules sont vendus aux enchères en temps réel, permettant aux acheteurs d’acquérir leur bien rapidement, sachant que les prix sont affichés clairement et les enchères se déroulent de manière équitable», souligne Emmanuel Rolland, directeur marketing et communication d’Enchères VO. BANDAI NAMCO: l’expérience client au service des joueurs Acteur majeur du secteur du jeu vidéo, Bandai Namco Entertainment Europe a souhaité repenser son approche marketing. Pour cefaire, la filiale européenne dugéant japonais a fait appel à imagino afin de déployer une Customer Data Platform (CDP). L’objectif principal de cette démarche est de construire une vision client unifiée en centralisant l’ensemble des données clients au sein d’un seul et même outil. Emmanuel Rolland (Enchères VO) WWW.ALL4CUSTOMER-MEETINGS.FR PARTENAIRE OFFICIEL 16 • 17 • 18 SEPTEMBRE 2025 PALAIS DES FESTIVALS ET DES CONGRÈS DE CANNES LE SALON ONE TO ONE MEETINGS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT, DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, DU MARKETING DIGITAL, DU E-COMMERCE ET DE LA DATA ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Juin 2025 12 PERFECT CORP: l’IA pour la beauté dans une parapharmacie Amazon Perfect Corp. s’est associé à Inovshop Group pour intégrer son outil d’analyse de la peau par intelligence artificielle, Skincare Pro, dans des miroirs interactifs équipés d’iPad au sein de la toute première parapharmacie Amazon, à Milan. Inaugurée au cœur de la ville le 12 février 2025, cette initiative permet d’intégrer la technologie Beautiful AI de Perfect Corp. dans l’univers de la parapharmacie en offrant aux clients une approche immersive et innovante des soins de la peau. Amazon a franchi une nouvelle étape dans sa stratégie de commerce physique en ouvrant cette première parapharmacie. KOREAN AIR CRÉE UNE NOUVELLE CLASSE PREMIUM ECONOMY ET RÉNOVE SES SALONS Korean Air, la compagnie aérienne phare de la Corée du Sud, a annoncé une série d’améliorations ciblant l’expérience de ses passagers. Ces changements incluent le lancement d’une classe Premium Economy et la rénovation complète de ses salons d’aéroport. Après une refonte visuelle et une expérience culinaire repensée, Korean Air poursuit ses efforts stratégiques. Place à l’expérience utilisateur avec l’introduction d’une classe Premium Economy sur une partie de sa flotte. Cette décision s’inscrit dans une tendance plus large de l’industrie, où de nombreuses compagnies aériennes ont choisi de remplacer leurs cabines de première classe par des options intermédiaires plus rentables. COLUMBUS CAFÉ PRIVILÉGIE L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR SON NOUVEAU COFFEE SHOP Columbus Café & Co, première enseigne française de coffee shops, poursuit son expansion avec l’inauguration le 9 avril 2025 d’un établissement en plein cœur de Paris. Ce nouveau magasin de 280 m² sur deux niveaux, situé au 9 boulevard de Sébastopol dans le 1er arrondissement, montre la volonté d’expansion du groupe Wagram Food Service qui possède la marque. «L’ouverture de Columbus Café Paris-Sébastopol représente une étape symbolique pour notre enseigne qui fête cette année ses 30 ans», annonce Nicolas Riché, président de Wagram Food Service. Avec ce nouveau coffee shop, Columbus Café mise sur son identité française, sa politique d’approvisionnement et l’expérience client pour se démarquer. VERTBAUDET baisse ses prix et lance un nouveau programme de fidélité Vertbaudet, le spécialiste français de la mode enfantine et de la puériculture, opère une transformation majeure de sa stratégie commerciale en 2025. L’enseigne, qui fête ses 60 ans d’existence, lance une double offensive: une baisse significative de ses prix et une refonte complète de son programme de fidélité. De l’audace, Vertbaudet n’en manque pas. Dans un contexte économique tendu, Vertbaudet fait le choix de revoir à la baisse les tarifs de plus de 2000 articles. Cette initiative concerne une large gamme de produits, allant des vêtements pour bébé au mobilier, en passant par les articles de puériculture. L’objectif est clair: rendre ces équipements plus accessibles aux familles. L’AUDACE AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ! L’événement incontournable de la Communauté, RDV le 17 juin 2025 Au Parc des Princes. CX Augmentée La Tech sans limite Être des pionniers en équipes Explorer de nouveaux territoires Inscrivez-vous en scannant le QR code Conférences, ateliers, retours d’expériences, innovations, networking, cocktail et remise de prix... Venez vivre l’Xpérience CX Paris 2025 !
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