RELATION CLIENT MAGAZINE n°148 - Page 2 - 148 Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr 3 ÉDITO Imaginons l’avenir Repenser le monde et imaginer les évolutions de son activité dans un monde augmenté par l’IA. Alors que s’est tenu le grand rendez-vous mondial de l’innovation, VivaTech, fin mai à Paris, les potentialités promises par l’intelligence artificielle étaient de toutes les conversations. Santé, conseil, services à la personne, création de contenus… des pans entiers de l’économie sont déjà et seront d’autant plus à l’avenir impactés par cette révolution technologique, la plus importante du XXIe siècle. Dans le secteur de l’expérience client, bien sûr, les éditeurs de plateformes CRM, les grands outsourceurs et les acteurs eux-mêmes n’ont pas attendu pour s’emparer du sujet et pour tester les solutions permettant des gains de productivité sur des tâches répétitives ou nécessitant une forte puissance de calcul. Le but? Laisser plus de temps, d’autonomie et faire baisser la charge mentale des conseillers pour les aider à devenir des “conseillers augmentés” grâce à l’IA. Une révolution à suivre donc, tout comme, dans une autre mesure, celle du secteur de la cosmétique, que nous étudions dans notre enquête (à lire p.16). Entre durabilité et hyperconnexion aux réseaux sociaux, ce secteur innove pour affiner sa connaissance client et proposer une expérience réellement multicanale. Plus proches de nous, les Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 seront aussi un défi pour de nombreuses marques et enseignes. Avec 4 milliards de téléspectateurs attendus, l’occasionestexceptionnellepoursedémarquerpendantl’événementenfaçonnant une expérience client unique (lire enquête p.60). Vous découvrirez enfin, dans ce numéro, dix personnalités exemplaires qui se démarquent par leur capacité à orchestrer des stratégies relationnelles ambitieuses en 2024. La rédaction les a sélectionnées pour concourir à l’élection de la Personnalité Client de l’année 2024 (p.38). À vous de découvrir cette belle galerie de portraits et de voter pour votre personnalité préférée! Bonne lecture et bon surf sur www.relationclientmag.fr Suivez-nous sur relationclientmag.fr ÉDITIALIS 98, rue du Château. CS10200 92645 Boulogne-Billancourt Cedex. Tél.: 01 46 99 93 93 Pour obtenir votre correspondant, composez le 01 41 31 suivi des 4 chiffres entre parenthèses. Par e-mail suivre le modèle: slaguerre@netmedia.group PRÉSIDENT Pascal Chevalier Directeur général et directeur de la publication Hervé Lenglart Directeur général adjoint France Jean-Sébastien Rocheteau ÉDITORIAL Directrice de la rédaction et rédactrice en chef Martine Fuxa (72 63) Rédactrice en chef déléguée Marie-Juliette Levin Chef de rubrique Lisa Henry Journaliste Matis Demazeau Ont participé à ce numéro Rédaction: Christine Monfort,Jérôme Pouponnot, José Roda,Floriane Salgues,Emmanuelle Serrano, Secrétariat de rédaction: Agnès Lelongt Maquette:Jean-Marc Dupuis PRODUCTION Responsable du Studio Catherine Saulais Photos non créditées : droits réservés Photo de couverture :Adobe Stock PUBLICITÉ Directeur commercial HenrySiou deBecquincourt – hsiou@netmedia.group Directrice du pôle Agence Mélina Lorentz – mlorentz@netmedia.group Directeur du pôle business Gauthier Michalon (01 46 99 99 71) Cheffe de publicité Mathylde Matou Chef de publicité Matthias Palmier Chargé print Natacha Forman – nforman@netmedia.group ÉVÉNEMENT Directrice des événements Nathalie Cabos - ncabos@netmedia.group ABONNEMENT & MARKETING Responsable marketing audience Marine-Alizé Lagoidet – mlagoidet@netmedia.group Responsable marketing client et partenariats Christophe Minart – cminart@netmedia.group Responsable marketing abonnement Nicolas Cormier – ncormier@netmedia.group ADMINISTRATION Tél.: 01 46 99 93 93 Impression Léonce-Deprez,Allée de Belgique, 62128Wancourt Tarifs: abonnement 1 an (le magazine, la newsletter, le site relationclientmag.fr): 105 € (TVA: 2,10%); abonnement étudiant, DOM-TOM et étranger: nous contacter. Relation Client est édité par Éditialis, SAS au capital de 136000 €. Actionnaire: NetMediaGroup. ISSN: 1960-1611 Périodicité: trimestrielle (4 numéros par an) Date de parution: juin 2024 Commission paritaire: 0624T78295 Dépôt légal: janvier 1998 Origine papier: Schwedt,Allemargne - Taux de fibres recyclées: 100 % - Eutrophisation Ptot: 0,004 kg/t Certification : PEFC 100% L’éditeur décline toute responsabilité en cas deperte, détérioration ou non-retour des documents qui lui sont confiés. Il se réserve ledroit de refuser toute demande d’insertion sans avoir àmotiver son refus. Ce magazine comporte une surcouverture Concentrix. MARTINE FUXA Directrice de la rédaction et rédactrice en chef mfuxa@editialis.fr @MartineFuxa 4 16 54 acteurs 6 Rencontre Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication Zeiss Vision Care France 10 Veille ENQUÊTE De nouvelles routines beauté pour une expérience réenchantée Initiatives 22Le Ritz Paris fait école 23La MAIF favorise le “retour au physique” 24Boulanger déploie “Mon vendeur préféré” via son appli mobile 26Décathlon dévoile sa nouvelle identité de marque 30Club Med parie sur la formation 28 Digitail Intermarché mise sur la proximité métiers & rh 32 Veille 34 Expertise TROPHÉES Élisez la Personnalité Client de l’Année techno & solutions 48 Veille ENQUÊTE CCaaS boosté par l’IA: le futur de la relation client est en marche! 58 Expertise En pratique 60JO de Paris 2024: Une occasion en or pour repenser son expérience client 64Accor s’apprête à accueillir le monde lors des JO 66 Focus 38 6 16 60 JUIN2024# 148 24 Téléchargez l’application du magazine WWW.ALL4CUSTOMER-MEETINGS.COM PARTENAIRE OFFICIEL 17 • 18 • 19 SEPTEMBRE 2024 PALAIS DES FESTIVALS DE CANNES LE SALON ONE TO ONE MEETINGS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT, DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, DU MARKETING DIGITAL , DU E-COMMERCE ET DE LA DATA Relation Client Magazine / Juin 2024 6 ACTEURS Rencontre 310 milliards d’euros de CA dans le monde. 352 pays. 343000 collaborateurs. 3280 millions d’euros de CA en France. 3900 collaborateurs dont 400 chez Vision Care à Fougères (35). 322 millions d’euros de CA investis ces 5 dernières années. 313 % du CA investi en R&D. 32 brevets déposés par jour. 1846 : Création de la compagnie par Carl Zeiss. 1889 : Création de la Carl Zeiss Fondation. 1959 : Les verres anti-reflets sont commercialisés. 1969 : Zeiss équipe la caméra du premier homme sur la lune. 2020 : Lancement du kit antibuée. 2022 : Lancement du verre dédié à la myopie évolutive chez l’enfant. peu conscience de la marque de leurs verres de lunettes, il faut donc faire œuvre de pédagogie pour montrer que tous les verres ne se ressemblent pas. Être une fondation, cela forge votre image? Pour nos clients opticiens comme pour les consommateurs, cela résonne beaucoup dans un contexte où l’on évoque le sens et l’engagement RSE des entreprises. Comment adressez-vous vos clients? Pour faire connaître la marque, nous lançons des campagnes de communication avec Dentsu Creative sur un ton humoristique, connivent, pour apporter de l’émotion dans un secteur technologique. Nous sommes également partenaires d’événements comme la Transat Jacques Vabre ou le Tournoi des 6 nations autour desquels nous greffons des kits de communication pour animer les points de vente. En parallèle, nous avons développé une offre de formations ludo-pédagogiques pour les opticiens. Nous travaillons avec environ 4000 clients. Ce sont les opticiens vos prescripteurs? Oui, donc nous essayons de les convaincre sur la qualité de nos produits. Et nous avons développé un service relation client de 80 personnes à Fougères pour les accompagner, dont certaines avec des expertises très pointues. Dans toutes les enquêtes, il est reconnu comme très réactif, facilitateur, très proche des clients. C’est un de nos gros enjeux. Nous Pouvez-vous nous présenter la marque Zeiss? Zeiss, c’est une société allemande (basée entre Stuttgart et Munich) qui a plus de 175 ans, avec un très fort héritage, dont le métier est l’optique de précision. C’est un groupe mondial qui fait plus de 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires, avec 43000 collaborateurs dans le monde entier. Son activité s‘appuie sur quatre métiers principaux: une division grand public qui fabrique et commercialise des verres de lunettes pour les opticiens (2 milliards d’euros de chiffre d’affaires); une division qui fabrique et distribue des instruments pour les hôpitaux; une entité qui fabrique des machines qui vont imprimer les processeurs et enfin une activité qui fabrique les instruments pour mesurer cette précision. Les entités se nourrissent les unes des autres. On travaille sur la synergie. Zeiss a la particularité d’appartenir à 100 % à une fondation. C’est extrêmement structurant puisque l’entreprise consacre au moins 10 % de son chiffre d’affaires en recherche et développement. Zeiss dépose, toutes entités confondues, à peu près deux brevets par jour. Quelles sont vos cibles? Nos clients, ce sont les opticiens appartenant à des enseignes, des franchisés ou des indépendants mais aussi des consommateurs, porteurs de lunettes. Donc nous avons une stratégie BtoB, mais aussi de BtoCtoB, dans la mesure où nous évoluons sur un marché qui est structuré par le remboursement des soins. D’ailleurs, les porteurs ont assez « Notre capital, c’est une expertise indéniable » Depuis 2021, Clarisse Charreaux déploie la stratégie marketing et relationnelle de la marque d’optique allemande Zeiss, réputée pour son savoir-faire technologique. Elle adresse une double cible, les opticiens et les porteurs de lunettes, avec un objectif clair: la préférence de marque dans un univers très challengé. CHIFFRES-CLÉS DATES-CLÉS Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Rencontre 7 avons développé des outils digitaux et une plateforme où ils ont accès à tous les services, à tous les supports de communication qu’ils peuvent commander aussi directement. Quels sont vos indicateurs de satisfaction client? Nous avons un taux de Net Promoter Score (NPS) de 61,3 en 2023 et un taux de décroché en moins de 20 secondes de 84 %. Concernant le taux de notoriété assistée, Zeiss est reconnue auprès des CSP+ (cible principale) à 50 % et 39 % auprès des porteurs de lunettes. Votre défi, c’est de gagner en notoriété? Oui, très clairement. Nous voulons nous faire aimer. J’aimerais que l’on ne nous choisisse plus par hasard. Mais, je pense qu’en termes de notoriété, Zeiss a fait un bond en avant en trois ans. Notre capital, c’est une expertise indéniable. Nous sommes une marque avec un positionnement plutôt premium, mais qui reste accessible malgré tout. Et tout l’enjeu, c’est de vendre de la valeur dans un contexte où parfois les opticiens vendent en fonction du remboursement des mutuelles pour éviter de facturer du “reste à charge”. Notre objectif, c’est d’accompagner les opticiens pour vendre de la valeur ajoutée. Comment animez-vous cette relation client? On s’appuie sur l’outil Salesforce pour le CRM et nous avons une très forte proximité avec les équipes commerciales. Par exemple, chaque mois, nous organisons un “co-com”, avec le directeur général et tous les directeurs de région. Durant cette journée, nous évoquons tous les petits points de friction, tous les irritants afin d’être ultra-réactifs dans notre réponse. Nous mettons en place beaucoup de tournées sur le terrain pour comprendre et analyser les points à améliorer. 7 « En tant que fondation, Zeiss consacre au moins 10 % de son chiffre d’affaires en R&D.» Clarisse Charreaux DIRECTRICE MARKETING ET COMMUNICATION ZEISS VISION CARE FRANCE ACTEURS | Rencontre Relation Client Magazine / Juin 2024 8 Parlez-nous du projet « Apollo »? C’est un projet stratégique de l’entreprise pour améliorer l’expérience client. Pour cela, nous travaillons sur deux axes: le développement de la culture client et l’amélioration de l’expérience de nos clients et de nos collaborateurs. Après avoir analysé tous les verbatims de nos NPS, la société KPAM, qui nous accompagne dans ce projet, a modélisé chaque étape du parcours client dans un “tracker” de l’Expérience client. Cela nous a permis d’identifier les pics d’enchantement et les irritants, et de ressortir les points majeurs sur lesquels nous devions nous focaliser. Et puisque nous sommes convaincus qu’un collaborateur satisfait fait un client satisfait, un questionnaire a été envoyé à nos collaborateurs pour identifier le moment qu’ils avaient préféré et le moment le plus difficile en lien avec des clients. Les expériences clients et collaborateurs ont été mises en parallèle et nous avons vraiment pris conscience des points suscitant à la fois l’enthousiasme de nos clients et la fierté de nos collaborateurs. Par ailleurs, d’autres étaient, a contrario, vécus très difficilement. Nous avons donc ainsi pu définir et prioriser les actions à mettre en œuvre. Ce projet au long cours embarque toutes les équipes, qu’elles soient en rapport direct avec les clients ou des services qui n’ont pas d’interactions mais dont le rôle est clé. Nous avons organisé des visites pour nos clients et prospects de notre service client flambant neuf à Fougères, mais aussi de notre “shopper lab”, showroom qui réunit toute l’expérience Zeiss avec les instruments mêlés à l’IA. Les clients apprécient cette proximité et nos collaborateurs sont très fiers de montrer l’outil de production, de montrer leur travail. Ce sont des moments d’enchantement. Vous avez une expérience en marketing BtoC essentiellement. Quelles sont les différences avec l’univers BtoB? Je trouve que c’est aussi très intéressant, très riche parce qu’on parle à des chefs d’entreprise. On va beaucoup plus loin dans l’accompagnement à la fois sur la dimension consommateur – avec laquelle je me sens plus à l’aise parce que cela fait écho avec ce que j’ai connu –, mais aussi dans leur problématique de dirigeant. Par exemple, les opticiens ont un sujet récurrent autour du recrutement. Or, quand on fait du marketing, c’est pour répondre aux besoins des clients! C’est pourquoi j’ai lancé une campagne drôle en digital sur les réseaux sociaux, en radio, pour recruter, pour éveiller, les étudiants aux métiers de l’optique. Développez-vous une stratégie RSE? Oui nous déployons un grand volet RSE pour le groupe. Zeiss France a créé en janvier 2022 un poste dédié à cet engagement pour mesurer les résultats. Nous avons été les premiers du secteur à avoir le label RSE niveau confirmé, délivré par l’AFNOR. Obtenir ce label exigeant nous a contraints à structurer notre approche. Le label Engagé RSE est organisé en cinq chapitres d’évaluation des pratiques RSE de l’entreprise (pratiques stratégiques, managériales, production et consommation, ancrage local) et trois chapitres de résultats RSE (économiques, sociaux/sociétaux et environnementaux). Ce sont ainsi 54 critères qui sont examinés sur le terrain par une équipe d’évaluateurs qui vient à la rencontre des salariés et parties prenantes. Nous avons fait notre bilan carbone et, pour compenser une partie de nos émissions de CO2 , nous accompagnons des fermes dans leur transition environnementale, écologique, autour de Fougères. Zeiss soutient aujourd’hui cinq fermes proches de ses sites, ce qui permet de compenser une partie de nos émissions carbone pendant environ 3 ans. En plus de nos efforts pour réduire ces émissions, nous avons décidé de collaborer avec Agoterra, qui met en relation des agriculteurs souhaitant passer à une agriculture bas carbone et régénératrice avec des entreprises. Zeiss travaille beaucoup sur l’ancrage territorial et il nous semblait important de pouvoir aller les visiter pour voir in situ à quoi sert notre investissement. Par exemple, certaines fermes sont équipées de panneaux solaires et les agriculteurs, à leur tour, sont venus visiter notre usine. Cela crée un lien plutôt sympathique. Zeiss Vision Care France s’engage par ailleurs continuellement à réduire son impact environnemental, en témoignent par exemple les -31 % d’eau et -46 % de déchets depuis 2020 pour son usine de Fougères. Enfin, l’entreprise s’implique dans de nombreuses actions sociales avec notamment le Bus des Invisibles, les Restos du Cœur, le Lions Club ou la production de documentaires. ■ PROPOS RECUEILLIS PAR MARIE-JULIETTE LEVIN SON PARCOURS À la suite de stages et de sa formation chez Neoma avec une spécialisation marketing et vente, Clarisse Charreaux se passionne pour les sujets liés à la marque et aux clients. Après avoir effectué une première expérience chez Yves Rocher, elle se spécialise sur le CRM. Son parcours l’amènera ensuite à évoluer au sein du Club Med, d’Optic2000 ou encore de Nature & Découvertes, en tant que directrice marketing. Après une rapide expérience chez Cache Cache (groupe Beaumanoir), elle est directrice marketing de Zeiss Vision Care depuis 2021. « Le projet“Apollo” est un plan stratégique destiné à améliorer l’expérience client.» La campagne de communication de Zeiss à l’occasion du Tournoi des 6 nations. Brand voice relation client Digitalisationdelasociété,pandémie,lesattentesdesclients comme des collaborateurs ont sensiblement évolué, replaçant la notion de connaissance au centre d’un double échiquier, celui de l’expérience client et de l’expérience collaborateur. Expérience client ou collaborateur Et si vous passiez au Knowledge Empowerment ? Depuis plusieurs années maintenant, les codes ont changé. Les consommateurs, influencés par les géants du numérique comme Amazon et Google, exigent désormais une expérience omnicanale, réactive et proactive. Ils attendent des services clients des interactions fluides et personnalisées, quel que soit le canal utilisé. De leur côté, les collaborateurs sont en quête de sens et d’environnements professionnels plus flexibles et agiles. Pour répondre à ces aspirations nouvelles, et proposer des expériences clients et des expériences collaborateurs à la hauteur des enjeux, « tout commence et tout finit par la connaissance », affirme Damien Popote, CEO et cofondateur de Mayday. Le Knowledge Management : un moyen, pas une fin La connaissance, c’est le cœur de l’activité de Mayday qui s’est imposé comme un acteur incontournable du Knowledge Management. Le principe ? Gérer et centraliser les connaissances au sein des organisations. Des organisations encore trop souvent centrées sur la simple accumulation et centralisation d’informations, sans garantir une utilisation efficace pour améliorer l’expérience client. Damien Popote dresse ainsi un constat sans appel : « Nous avons longtemps pensé que notre mission consistait à aider les entreprises à gérer leurs connaissances de manière optimale. En fait, notre mission consiste en réalité à permettre aux entreprises d’exploiter 100% du potentiel de leurs connaissances pour servir autant leurs employés que leurs clients. Nous contribuons à ce que la connaissance soit la force première de leur organisation ». Le Knowledge Empowerment : une nouvelle approche Parce que les défis ont changé, parce que le contexte est différent, Damien Popote s’est forgé la conviction que l’heure a sonné de passer du Knowledge Management au Knowledge Empowerment. Ce concept, il le décrit de la façon suivante : « il s’agit de concilier état d’esprit, méthodologie et technologies pour mettre la bonne connaissance à disposition de la bonne personne au bon moment et au bon endroit ». Le Knowledge Empowerment s’appuie sur l’IA et les retours des collaborateurs et des clients pour créer une connaissance à la fois intelligente et apprenante. « Le Knowledge Empowerment ne se contente pas de gérer les connaissances, il les active et les rend dynamiques, se nourrissant automatiquement et systématiquement des contributions des utilisateurs », précise Damien Popote. Entrez dans l’ère du Knowledge Empowerment Fournir des réponses cohérentes et pertinentes à toutes les étapes du parcours client ; améliorer la satisfaction des collaborateurs en les impliquant dans le processus d’amélioration continue de la connaissance, c’est la double promesse du Knowledge Management dont Mayday se fait le porte-étendard engagé. « Nous avons lancé la première suite logicielle de Knowledge Empowerment qui permet aux entreprises de transformer leur connaissance en un véritable levier de croissance », indique Damien Popote. Autour de Mayday Knowledge (la base de connaissance interne), Mayday Selfcare (la solution de diffusion de la connaissance en libre-service) et Mayday Academy, (la plateforme de formation et de montée en compétences), « Mayday apporte une réponse pragmatique et inspirante aux nouveaux enjeux de la connaissance », conclut Damien Popote. Damien Popote, CEO et cofondateur de Mayday ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Juin 2024 10 BEST BUY VEUT AMÉLIORER SON EXPÉRIENCE CLIENT AVEC LA GENAI Best Buy développe avec Google Cloud et Accenture un assistant virtuel alimenté par l’intelligence artificielle générative dont le but est de fluidifier les interactions entre l’enseigne et ses clients, comme répondre à des questions sur les produits vendus ou les services et autres abonnements proposés par Best Buy, programmer ou reprogrammer une livraison. Cet assistant doit être lancé cet été. L’IA est également utilisée par le service client de Best Buy pour résumer les échanges avec les clients, analyser les verbatims et leur satisfaction. Source: finance.yahoo.com COSTCO MET SES CLIENTS AU RÉGIME Trois mois pour perdre du poids: c’est le nouveau programme proposé par CostCo à ses membres, pour la modique somme de 179 dollars. Les intéressés auront accès pendant un trimestre, dans le cadre du programme, à des consultations avec un clinicien de leur choix, à un guide nutritionnel et à un programme de traitement individualisé. Cette offre est développée dans le cadre du partenariat passé il y a six mois par CostCo avec la plateforme spécialisée Sesame, et qui comprend également un accompagnement psychologique et des consultations virtuelles. Source: chainstorage.com SCHNUCKS OFFRE 5 DOLLARS AUX CLIENTS QUI FONT PLUS DE 50000 PAS PAR SEMAINE L’enseigne Schnucks nous fait-elle marcher? Oui! Le retailer a offert 5 dollars en points de fidélité aux consommateurs qui effectuaient au moins 50000 pas sur une période de sept jours. Valable tout le mois d’avril, l’opération a nécessité l’utilisation de l’appli spécialisée Fitlvl. Les participants à l’opération ont également une chance de gagner par tirage au sort des points bonus qu’ils peuvent aussi accumuler en achetant l’un des 5000 produits sains identifiés dans le cadre du programme Healthy Habits. Source: grocerydive.com WOW BAO anime son programme de fidélité dans Roblox En plus de ses 700 restaurants et ses 6000 corners dans des enseignes de distribution, le spécialiste de la cuisine asiatique Wow Bao se développe également en ligne sur Roblox via l’ouverture de son Dim Sum Palace. Les joueurs qui exploreront la plateforme devront résoudre une énigme pour déverrouiller un avatar exclusif en s’inscrivant au Hot Buns Club, le programme de fidélité de l’enseigne et en le reliant à leur compte Roblox. Cela fait, ils pourront réclamer une boîte gratuite de Wow Bao à retirer dans l’enseigne la plus proche et participer à un jeu-concours pour gagner des repas gratuits pendant un an. Source: retailtouchpoints.com Brand voice relation client Depuis 2021, Konecta accompagne Ekwateur dans sa Relation Client, en apportant son expertise pour fidéliser et développer son portefeuille client. Avec Konecta, Ekwateur conjugue proximité et innovation endre le choix de l’énergie accessible, simple et transparent, c’est l’ambition d’Ekwateur, 1er fournisseur d’énergie 100 % renouvelable et indépendant. Créée en 2016, l’entreprise propose aux particuliers et professionnels de l’électricité, du gaz et du bois 100 % renouvelable. Depuis son lancement, la scale-up alimente plus de 200 000 compteurs dans toute la France. L’équipe Konecta accompagne Ekwateur dans son service client B2C & B2B et la gestion de son recouvrement, elle est passée d’une vingtaine à une soixantaine de conseillers. “Depuis 3 ans, la relation avec Konecta n’a cessé de se renforcer. Nous avons construit une relation de confiance et un vrai partenariat avec l’équipe d’Amiens, témoigne Sarah Rayon, Directrice de l’Expérience Client chez Ekwateur. Nos équipes se déplacent souvent sur site pour présenter nos nouveaux produits, offres et actualités, mais aussi former les conseillers au sujet du dérèglement climatique. C’est ce qui nous permet d’avoir des personnes expertes et engagées dans leur métier et les sujets relatifs à l’environnement.” Valoriser l’autonomie et la voix des conseillers Les collaborateurs, comme les clients, ont une place centrale. Cela passe par la responsabilisation des conseillers, libres de réaliser des gestes commerciaux en fonction des événements de vie des clients (mariage, anniversaire, difficultés passagères,...) et la valorisation de la voix des collaborateurs. Régulièrement, les conseillers partagent leur retour d’expérience et remontent les irritants sur de nombreuses thématiques comme la facturation, la déduction des chèques énergie, l’échelonnement des paiements, etc. Toutes ces remontées contribuent à une démarche d’amélioration continue, permettant d’éviter les appels entrants et limiter la réitération. Chaque trimestre, les équipes IT d’Ekwateur consultent les conseillers sur les besoins d’évolution du SI : outils des conseillers et plateformes digitales proposées aux clients. Cette voix des collaborateurs participe aussi au développement du portefeuille client avec des projets en mode Proof Of Concept. Konecta se montre force de proposition avec de nouvelles idées d’offres pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients : offres de parrainage, pack famille ou étudiant déménagement/emménagement. Misersurlaproximitépourcréerl’effet waouh Une des convictions d’Ekwateur est d’aider ses clients à baisser leur consommation grâce à la mise à disposition d’outils pour le suivi et la maîtrise de leur consommation : thermostat connecté, box domotique, appli mobile, conseils. En plus de la technologie, l’humain fait partie intégrante de l’expérience que le fournisseur souhaite offrir à ses clients, une expérience qui repose sur la proximité pour créer l’effet waouh. “Nous souhaitons être considéré comme un commerce de proximité. C’est pourquoi nous avons choisi de localiser notre service client en France et laissons nos conseillers travailler sans script ; cela crée une relation plus personnalisée et moins conformiste. Chez Ekwateur, nous avons à coeur de résoudre, pas simplement de répondre”, indique Sarah Rayon. Le service client collaboratif Ekwateur privilégie une approche collaborative. C’est dans cette optique qu’une initiative originale a été mise en place : le service client collaboratif. Le principe ? Proposer aux clients de devenir des conseillers (prise en charge des contacts prospects et clients par chat et participation ponctuelle au traitement des e-mails), chaque contact est rémunéré, c’est une autre manière de les aider à faire des économies et un vecteur d’engagement. ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Juin 2024 12 NETFLIX VA OUVRIR UN COMPLEXE DE DIVERTISSEMENT EN PENNSYLVANIE Après des pop-up stores, un restaurant éphémère et des corners dans des milliers de magasins Walmart, Netflix s’apprête à lancer sa première expérience de vente physique pérenne et en propre: la Netflix House occupera fin 2025 près de 11000 m2 sur deux étages au sein du centre commercial Simon’s King of Prussia en Pennsylvanie. Au programme: un premier étage composé de deux grandes salles expérientielles et d’un théâtre de 250 places. Le deuxième étage comprendra deux salles d’expériences immersives plus petites et un magasin offrant de la nourriture et des boissons. Au-delà des salles immersives, les shows Netflix seront également mis à l’honneur via la vente de produits dérivés. Source: chainstoreage.com MOSS teste le virtual try-on sur son site Pour améliorer le parcours d’achat et limiter les risques de retour, l’enseigne britannique Moss teste un outil d’essai virtuel sur son site Web, permettant aux acheteurs de se voir à l’écran dans les diverses tenues de cérémonie dont Moss est un spécialiste. Ce dernier s’est associé à Anthropics Technology pour ajouter son plug-in de virtual try-on, Zyler, à moss.co.uk. Aussi utilisé par John Lewis, Zyler peut entraîner une réduction de 10 % des retours, selon Anthropics. Source: retailgazette.co.uk DR.MARTENSSELANCE DANSL’ÉCONOMIE CIRCULAIRE Lamarqueiconiquedéploiedeux initiativesenmatièredemode responsable:unenouvellecollection fabriquéeàpartirdecuirrecyclé nomméeGenixNappa,réaliséeen partenariatavecl’entreprise britanniqueGenPhoenixetReWair, plateformedédiéeàlaventede produitsd’occasionetdéveloppée enlienavecArchive.Dr.Martens semetainsienordredemarche afind’atteindresonobjectif:d’ici à2040,100%deseschaussures doiventêtrefabriquéesàpartirde matériauxdurablesetêtrecapables desupporterplusieurscyclesdevie. Source: fashiondive.com DECATHLON S’ASSOCIE À CAROUSELL POUR VENDRE DES VÉLOS D’OCCASION À Singapour, l’enseigne française s’associe à la marketplace de recommerce Carousell pour ouvrir sa boutique officielle. Decathlon Second Life permet aux utilisateurs d’acheter et de vendre des vélos d’occasion en bénéficiant d’une certification de qualité, Decathlon remettant à neuf le produit. Le partenariat devrait également permettre aux clients de Decathlon de revendre rapidement des produits du groupe en passant par l’application de Carousell. Source: straitstimes.com
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