RELATION CLIENT MAGAZINE n°154 - Page 1 - 154 Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr 3 ÉDITO Édité par ÉDITIALIS sas 77, rue du Château, CS10200 92645 Boulogne-Billancourt Cedex. Tél.: 01 46 99 93 93 Principal actionnaire PRÉSIDENT Pascal Chevalier Directrice générale et directrice de la publication CarolineThomas Directeur général adjoint France Jean-Sébastien Rocheteau Pour joindre votre correspondant Par e-mail mettre l’initiale du prénom suivi du nom : pnom@netmedia.group RÉDACTION Directrice de la rédaction et rédactrice en chef Martine Fuxa (72 63) Rédactrice en chef adjointe Elsa Guérin Journaliste Matis Demazeau PRODUCTION Responsable du Studio Catherine Saulais Ont participé à ce numéro Christine Monfort, Elena Mlynarczyk,Jérôme Pouponnot, Jean-Luc Raymond (rédaction),Jean-Marc Dupuis (maquette), Agnès Lelongt (secrétariat de rédaction), Photo de couverture :Adobe Stock Photos non créditées : droits réservés PUBLICITÉ Directeur du pôle business Gauthier Michalon (01 46 99 99 71) Directrice du pôle Agences Mélina Lorentz – mlorentz@netmedia.group Directeur de clientèle Nicolas Bermond – nbermond@netmedia.group MARKETING Directrice marketing produits et événements Marine-Alizé Lagoidet – mlagoidet@netmedia.group Directeur marketing client et partenariats Christophe Minart – cminart@netmedia.group Chef de produit abonnement print et digital Salomé Rétali – sretali@netmedia.group Impression Léonce-Deprez,Allée de Belgique, 62128Wancourt Commission paritaire 0629T 78295 ISSN 1960-1611 Date de parution: Décembre 2025 Origine du papier Schwedt,Allemagne Taux de fibres recyclées 100% Eutrophisation Ptot 0,004 kg/tonne Tarifs L’abonnement d’un an (4numéros) comprend le magazine (version print et digitale sur PC, iOS et Android), la newsletter et l’accès au site: 130 € TTC (TVA: 2,10%). DOM-TOM et étranger nous contacter. Relation Client est édité par Éditialis SAS au capital de 136000 €. Les publications de NetMedia Group s’engagent en matière de RSE : Chez NetMedia Group, nous plaçons la responsabilité environnementale au cœur de nos préoccupations. Nos publications ont été conçues pour minimiser leur impact écologique, et nous mettons en place des actions concrètes pour une gestion responsable des ressources comme l’utilisation depapiers certifiés PEFC et d’encres labellisées «BlueAngel ». L’éditeur décline toute responsabilité en cas de perte, détérioration ou non retour des documents qui lui sont confiés. Il se réserve le droit de refuser toute demande d’insertion sans avoir à motiver son refus. IA agentique, vive le pragmatisme! On le sait, le secteur de la relation client, comme bien d’autres, connaît de profondes mutations grâce à l’accélération offerte par l’intelligence artificielle. L’IA agentique, cette solution logicielle autonome capable d’accomplir des tâches complexes, s’invite dans de nombreuses réflexions. L’utiliser, oui mais pour quoi faire, avec quels gains, quel coût, en embarquant comment les équipes? Sur le papier, la promesse est belle. Il s’agit d’orchestrer en temps réel une relation client conversationnelle “augmentée par l’IA”, avec des interactions personnalisées et plus contextualisées que jamais auparavant. L’agentique permet l’“agentivité”, ce qui en psychologie cognitive désigne le sentiment d’être l’auteur de ses propres actions. En clair, le chatbot ne se contente pas de répondre mais il raisonne avec une certaine autonomie. Les technologies sont déployées et continuent d’évoluer à vitesse grand V mais, à écouter les professionnels du secteur, la sagesse impose d’être pragmatique. Une transformation réussie et une bonne intégration de ces technologies passent par la capacité à se concentrer sur ce qui crée de la valeur pour le client. Exit la tentation de la technologie pour la technologie, comme l’explique Célia Staub, Global Omnichannel Client Experience Director au sein du groupe Kering (lire la Rencontre p.6.), « l’intelligence artificielle doit automatiser ce qui a du sens, sans remplacer la nuance humaine et s’adapter aux nouveaux usages, notamment vocaux. La réussite repose sur la collaboration entre les équipes tech, business et data », prédit-elle. Dans cette nouvelle vague de transformation dictée par cette rupture technologique, un bon sens critique et une touche de scepticisme peuvent s’avérer de précieux alliés. Nouveau collègue virtuel, l’agent IA devrait-il être considéré comme un collaborateur avec ses forces et ses faiblesses? Émilie Sidiqian, CEO France de Salesforce, soulignait en novembre 2025, lors de l’événement Adopt AI, au Grand Palais à Paris que « le secret était de définir l’agent de manière précise, comme on définirait un poste: quel est le périmètre de ses tâches? Quelle est la description de son poste?... ». Une approche intéressante pour doper l’efficacité de son équipe. Et une invitation à cultiver les discussions à la machine à café avec ses collègues de chair et d’os! Bonne lecture et bon surf sur www.relationclientmag.fr MARTINE FUXA Directrice de la rédaction et rédactrice en chef mfuxa@editialis.fr @MartineFuxa Suivez-nous sur relationclientmag.fr Ce numéro contient un encart « Élu Service Client de l’année ». 4 16 58 acteurs 6 Rencontre Célia Staub, Global Omnichannel Client Experience Director chez Kering 10 Veille ENQUÊTE La transformation IA agentique est en marche CX Impact 20Jouer la carte de l’excellence avec la FDJ United 22L’ère de la relation attentionnée chez Cogedim Initiatives 24Carrefour mise sur l’hyperpersonnalisation 26Kiabi: innovations et transformation vers 2035 28Castorama s’associe à Café Joyeux et contribue à l’inclusion 30Colombus Café: «Les 15 meilleures minutes de la journée» 32 Digitail King Jouet bouscule les codes avec King’Dultes métiers & rh 34, 38, 46, 50, 52 Expertises 36 Veille ENQUÊTE OhMyCX!: l’expérience client en phase de reconstruction pour intégrer l’IA 48 Événement Florilège des temps forts du CX Dinner 2025 techno & solutions 54 Veille ENQUÊTE Expérience client: comment l’IA booste la mesure et l’action 64 En pratique 66 Focus Téléchargez l’application du magazine 40 6 40 58 DÉCEMBRE2025# 154 Relation Client Magazine / Décembre 2025 6 ACTEURS Rencontre 31962 : À Rennes, François Pinault crée les Établissements François Pinault, spécialisés dans le négoce de bois. 31994 : Après l’acquisition du Printemps et la prise de participation au capital de La Redoute, le groupe devient Pinault Printemps Redoute. 31999 : Le groupe entame son virage vers le luxe grâce à une prise de participation dans Gucci Group. Il fait l’acquisition des maisons Yves Saint Laurent et Boucheron. 32005 : Pinault Printemps Redoute devient PPR. François-Henri Pinault en devient le présidentdirecteur général, qu’il transformera en un groupe mondial de luxe en cédant progressivement les autres activités du groupe et en acquérant des maisons emblématiques. 32013 : PPR devient Kering et adopte une nouvelle identité ainsi qu’une nouvelle signature: Empowering Imagination. 32023 : Création de Kering Beauté, acquisition de Creed et prise de participation dans la maison Valentino. 10e anniversaire du changement de nom. 32025 : Luca de Meo est nommée directeur général de Kering et membre du conseil d’administration. qu’on voit ailleurs mais d’oser. Si on devait établir une hiérarchie des défis, lesquels sont aussi nos priorités, il y aurait trois axes. D’abord, l’alignement et une gouvernance harmonisée: l’objectif ici est d’éviter les silos et de “challenger” en continu les pratiques pour instaurer une culture collaborative et agile. La technologie devient un levier stratégique, intégré au cœur du business, accélérant les projets et optimisant l’impact global. Ensuite, il s’agit de travailler à la diffusion de la voix du client: l’objectif est d’en faire un réflexe collectif, intégré dans chaque décision. Les insights doivent irriguer toutes les équipes et chaque décision. Cette démarche collective implique chaque département, afin que la voix du client devienne un réflexe partagé et guide l’ensemble des actions. Enfin, la troisième priorité est le déploiement d’une IA responsable et utile en choisissant des solutions qui apportent de la valeur sans compromettre l’éthique ni l’impact environnemental. Comment, selon vous, peut-on favoriser l’alignement entre Tech et Business au service des clients? Nous travaillons sur un modèle central partagé, le fameux “core model”, en limitant les initiatives isolées et non partagées pour restreindre les dettes techniques et pouvoir être plus modulaires. De façon plus concrète, si Vous avez pris récemment le poste de Global Omnichannel Client Experience Director. Quel en est le périmètre? Effectivement, le département s’est étendu avec l’intégration de toute une équipe tech. Face à l’évolution rapide des attentes clients et à la transformation digitale, nous avons choisi de fusionner la fonction business et la tech pour optimiser les déploiements technologiques et la gestion des plateformes au travers d’une gouvernance unifiée de l’expérience client omnicanale. Cette organisation permet d’aligner les besoins métiers et l’exécution technologique, garantissant ainsi rapidité, pertinence et cohérence sur l’ensemble des points de contact digitaux. Cette organisation va également permettre de retravailler l’offre de services autour du cycle de vie d’un achat en portant un focus sur la partie “after sales” pour plus de fluidité et d’accès à l’information. Le but est d’en faire un vrai levier de l’expérience client et de fidélisation. Quels sont vos principaux défis en matière d’expérience client? Il faut continuellement nous challenger pour sortir d’une logique du “faire pour faire” et se concentrer sur ce qui crée de la valeur pour le client et pour le business. Concrètement, il ne s’agit pas forcément de répliquer ce « Créer une culture où la tech et le business s’inspirent mutuellement » Récemment nommée Global Omnichannel Client Experience Director au sein du groupe Kering, Célia Staub revient sur les défis qui l’attendent et sur la manière dont le groupe écoute la voix de ses clients. DATES-CLÉS Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Rencontre 7 une initiative est discutée dans une région, nous étudions si cette dernière peut apporter de la valeur au niveau global. L’idée est de créer une culture où la tech et le business s’inspirent mutuellement, développent un apprentissage commun. Cela passe par de la confiance, de la clarté et de la transparence, mais aussi une priorisation des sujets de façon rationnelle et pragmatique, toujours fondés sur le ROI généré, une responsabilisation partagée et une approche collaborative pour résoudre les problèmes. Il faut “de l’accountability et de l’ownership”. La technologie n’est pas un support, elle est un levier stratégique intégré au business. Et nous voulons que chaque équipe comprenne que l’innovation technologique ne vaut que si elle répond à un besoin métier, et que le métier peut être source d’idées technologiques. Cette synergie est notre accélérateur: elle nous permet d’aller plus vite, de réduire les dettes techniques et d’optimiser l’impact global. 7 « Nous avons choisi de fusionner fonctions business et tech pour optimiser les déploiements technologiques et la gestion des plateformes.» Célia Staub, GLOBAL OMNICHANNEL CLIENT EXPERIENCE DIRECTOR CHEZ KERING ACTEURS | Rencontre Relation Client Magazine / Décembre 2025 8 Comment la voix du client est-elle diffusée au sein du groupe? Nous structurons des canaux pour que les insights clients irriguent toutes les strates et les départements. L’objectif est que les irritants, les moments de satisfaction et les tendances guident nos décisions. Cette démarche est collective: chaque département est impliqué pour que la voix du client devienne un réflexe partagé. Vous parlez de déployer une IA « responsable » et « pertinente ». Pourquoi ces deux qualificatifs? Parce que l’intelligence artificielle doit respecter nos engagements éthiques et environnementaux, tout en restant au service de l’humain. Je ne crois pas en un seul modèle d’IA mais en plusieurs pour orchestrer et jouer la complémentarité. L’intelligence artificielle doit automatiser ce qui a du sens, sans remplacer la nuance humaine et s’adapter aux nouveaux usages, notamment vocaux. La réussite repose sur la collaboration entre les équipes tech, business et data. Comment gérez-vous la complexité des marques qui ont chacune une culture spécifique et des régions ou pays? C’est une complexité unique et passionnante, qui exige d’être “polymorphe” mais également d’avoir des convictions. Il faut épouser la culture, l’identité, les organisations et la stratégie portée par chaque maison. Chacune a son identité propre, tout en s’appuyant sur un socle commun. J’aime dire que c’est comme la réalisation d’un plat qui se réinvente sur plusieurs déclinaisons: mêmes ingrédients, mais des recettes différentes. La mise en œuvre et l’activation de certains composants ou projets peut varier en fonction du moment, de la localisation, de la segmentation client, etc. Il arrive, bien entendu, que les modèles soient adaptés aux spécificités locales, pour une meilleure adoption, en prenant en compte les attentes et les usages quand ils sont très différents, les écosystèmes quand ils diffèrent également (Chine, Japon, Brésil... par exemple). Notre rôle est d’être facilitateur, catalyseur d’échanges entre le Global et le Local. Nos équipes en régions sont de vrais relais pour tous déploiements ou bien pour nourrir les projets en amont et s’assurer que les prérequis sont bien identifiés. C’est un travail collectif qui repose sur la confiance et la capacité à apprendre les uns des autres pour enrichir l’expérience globale. Quelle place tient l’expérience client dans la stratégie du groupe Kering? L’expérience client n’est pas l’affaire d’un seul département, mais d’un état d’esprit partagé. Dans un monde où la technologie évolue à grande vitesse, la force du groupe réside dans sa capacité à conjuguer rapidité, pertinence et innovation, tout en plaçant l’humain au centre des décisions. Notre force réside dans la capacité à travailler ensemble, à croiser les expertises et à faire dialoguer les idées. L’innovation n’a de sens que si elle sert le client et crée de la valeur pour le business. C’est en intégrant la tech au cœur des décisions métier – et en plaçant l’humain au centre – que nous pourrons aller plus vite, mieux, et surtout, construire une expérience qui marque durablement. ■ PROPOS RECUEILLIS PAR MARTINE FUXA SON PARCOURS 2000 : Célia Staub rejoint Approche Sur Mesure et participe au lancement du premier service client pour Louis Vuitton. 2003 : Pour Louis Vuitton, chez SITEL, elle déploie l’Europe et lance la Vente à Distance. 2007-2016: Elle rejoint le siège de Louis Vuitton et déploie le service client à l’international. 2012 : Pionnière, elle intègre les réseaux sociaux dans la stratégie de relation client de Louis Vuitton. 2016 : Elle rejoint le groupe Kering pour développer le service client omnicanal des marques du groupe. 2025 : Elle reçoit le prix argent des Personnalités client de l’Année, organisé par Relation Client Magazine. « Nous structurons des canauxpour que les insights clients irriguent toutes les strates et les départements.» ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Décembre 2025 10 FNAC DIJON INAUGURE UN NOUVEAU MAGASIN REPENSÉ POUR LA CX La Fnac de Dijon s’est installée dans un nouvel espace moderne au centre commercial Dauphine. Ce magasin de 1750 m², repensé pour une expérience client fluide et enrichie, suit le plan stratégique Beyond Everyday. Dès l’entrée, les services Fnac Darty sont mis en avant selon un code couleur spécifique: SAV, billetterie, recyclage, click&collect… Un îlot central dédié à la téléphonie expose les grandes marques de ce secteur au rez-de-chaussée. Philippe Boëdec, directeur du magasin, met en avant le confort, l’autonomie et l’expertise de l’équipe pour accueillir les clients dans ce nouvel écrin lumineux et chaleureux. KOREAN AIR: fusion des programmes de fidélité avec Asiana Airlines Korean Air accélère l’intégration avec Asiana Airlines en fusionnant progressivement les programmes de fidélité sur dix ans. Une stratégie qui devrait permettre d’offrir plus d’avantages, une conversion flexible des miles et un réseau élargi, pour une expérience client enrichie. De nouvelles options sont également proposées: paiement mixte en espèces et miles (jusqu’à 30 % du prix du billet en ligne), achats de produits et bons d’achat hors taxes. BOULANGERRÉINVENTE SONAPPLICATIONMOBILE Acteurmajeurdel’électroménager etdumultimédiaenFrance, Boulangerpoursuitsa transformationdigitaleavec unenouvelleversiondeson applicationmobile.Déjàadoptée parprèsd’1,5milliond’utilisateurs, elleaétéintégralementrepensée pourdevenirunvéritableassistant numérique.Objectif:répondreàune demandefortedesconsommateurs, enquêtedesimplicité,deréactivité etd’accompagnementàchaque étapedeleurparcours,dela rechercheduproduitjusqu’à samaintenance. KIABI MODERNISE SA TÉLÉPHONIE EN MAGASIN AVEC HUB ONE Kiabi modernise ses communications en s’appuyant sur Hub One pour équiper ses 228 magasins d’une solution VoIP unifiée. L’objectif étant d’améliorer la mobilité et la réactivité des équipes, renforcer l’expérience client et réduire les coûts, tout en soutenant la transformation digitale de l’enseigne. Le projet confié à Hub One consistait à remplacer le système téléphonique existant, obsolète et coûteux à maintenir, par une plateforme moderne et souple. Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Veille 11 COURIRRELANCE SON PROGRAMME DE FIDÉLITÉ MYCOURIR POUR CONQUÉRIR L’EUROPE L’enseigne française de sneakers Courir a procédé à une transformation majeure de son programme de fidélité myCOURIR en juin 2024. Cette refonte, menée en collaboration avec l’agence DPS, répond à un double enjeu: redynamiser l’engagement client en France et faciliter le déploiement international du programme. La nouvelle mouture de myCOURIR s’articule désormais autour de deux statuts: myCOURIR Start (gratuit) et myCOURIR Plus (toujours à 9 € une fois, à vie). SYKES Cottages réduit les coûts et fluidifie les interactions clients Grâce à une collaboration stratégique avec Zing et l’intégration avancée de la plateforme Twilio, cette entreprise a réussi à transformer son système de communication omnicanale. L’élément clé de cette transformation est l’implémentation de Twilio Flex, un système de gestion d’appels intelligent. Il utilise des algorithmes pour acheminer chaque demande vers la bonne équipe, réduisant les délais d’attente et augmentant la résolution rapide des litiges. En parallèle, des tableaux de bord analytiques en temps réel permettent d’avoir une visibilité complète et instantanée sur les interactions clients. LA FÉE MARABOUTÉE DYNAMISE SES VENTES AVEC UN PROGRAMME CARTE-CADEAU La marque française de prêt-à-porter féminin La Fée Maraboutée s’est associée à Global POS pour déployer un programme de cartes cadeaux unifié entre ses boutiques physiques et son e-commerce. Une stratégie payante qui génère déjà des résultats encourageants. «Nos clientes voulaient pouvoir offrir et utiliser une carte-cadeau sans se demander si elle fonctionnerait en boutique ou sur l’e-shop», explique Cloé Volle, coordinatrice marketing chez La Fée Maraboutée. ABEILLE ASSURANCES RENFORCE SON PARCOURS CLIENT EN LIGNE Abeille Assurances, acteur majeur de l’assurance en France, a annoncé l’intégration d’une solution de contrôle documentaire développée par Signaturit Group. Un projet qui doit permettre d’améliorer significativement l’expérience client en ligne. Face à la pression réglementaire et aux risques liés à la fraude, la solution KYC de Signaturit apporte une réponse concrète en multipliant les points de contrôle pour chaque document. Brand voice relation client Avec un chatbot baptisé Eden Help et un voicebot récemment lancé, Edenred, en collaboration avec Foundever, accélèrelamodernisationdesonexpérienceclient.Leleaderdesavantagesauxsalariésentendconjuguerinnovation, efficacité et proximité, dans un contexte de forte digitalisation de ses services. L’IA conversationnelle au cœur de la transformation d’Edenred en 2025 La digitalisation des services d’Edenred a profondément transformé le modèle relationnel du groupe. De fournisseur B2B, l’entreprise s’est muée en interlocuteur direct de millions d’utilisateurs. « Nos solutions, autrefois “papiers”, sont désormais totalement dématérialisées ce qui nous a rapproché avec les bénéficiaires, tout en gérant aujourd’hui des volumes de contacts comparables à ceux du secteur bancaire », explique Damien Nuyttens, Directeur Opérations Commerciales & CX chez Edenred. Pour répondre à ces nouveaux besoins, Edenred a fait appel à Foundever, partenaire historique de sa relation client, pour déployer deux projets d’intelligence conversationnelle : un chatbot et un voicebot, tous deux conçus pour fluidifier les échanges et renforcer la disponibilité du service. Un chatbot nommé Eden Help Le premier jalon a été posé fin 2023 avec la mise en ligne du chatbot Eden Help sur l’application MyEdenred. Basé sur la technologie allemande Cognigy, ce bot conversationnel s’appuie sur l’IA générative pour répondre aux questions les plus fréquentes : activation de carte, plafonds d’utilisation, aide à la connexion ou à la navigation dans l’application. « Nous avons créé une architecture agentique avec une surcouche commune et des bots spécialisés selon les produits », détaille Damien Nuyttens. Un an après son lancement, les résultats sont très encourageants : 35 % des interactions sont résolues directement par le bot, sans intervention humaine. Et la satisfaction utilisateur dépasse 4,5 sur 5 pour les échanges réussis. Même lorsque le bot n’a pas la réponse, l’expérience reste fluide. « L’utilisateur n’est plus bloqué dans une boucle frustrante, comme c’était souvent le cas avec les chatbots de génération précédente. » Mais Edenred ne compte pas s’arrêter là. La prochaine étape, prévue pour 2026, consistera à connecter Eden Help au CRM et aux bases de données internes. « Nous pourrons alors gérer des cas d’usage complets : suivi d’expédition, réédition d’une carte, ou encore des vérifications d’adresse en temps réel », précise le directeur. La deuxième vague via un voicebot Fort de cette première réussite, Edenred a lancé un second projet : un voicebot, conçu pour automatiser une partie des appels entrants. « Près de 80 % de nos contacts se font encore par téléphone », souligne Damien Nuyttens. « Nous ne voulons pas contraindre les clients à passer par le digital, mais leur offrir le même niveau de service sur tous les canaux. » Mis en production début novembre, ce voicebot traite déjà 25 % des appels liés aux cartes cadeaux, un pic d’activité important à l’approche des fêtes. Les premiers retours sont positifs. Échanges naturels, temps de réponse quasi instantané et possibilité d’interrompre la réponse du bot comme dans une vraie conversation… autant d’améliorations constatées. « Nous sommes à un tournant technologique », estime Nuyttens. « Ces outils conversationnels permettent une expérience plus fluide et plus humaine. » Pour Edenred, l’enjeu dépasse la simple automatisation. « Ces bots ne remplacent pas les conseillers, ils les complètent », insiste Damien Nuyttens. « L’intelligence artificielle n’est pas magique, mais utilisée à bon escient, elle nous aide à mieux servir nos clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. » DamienNuyttens, Directeur Opérations Commerciales& CXchezEdenred Parce que la relation client ne devrait pas avoir de barrières. La clé pour une gestion multilingue fluide et efficace Excellence de la qualité de service Satisfaction client préservée Maintien de la DMT Coûts maitrisés Create connection. Value conversation. Grâce à EverTranslate, Neat offre aux assurés un service client performant dans toutes les langues en temps réel : ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Décembre 2025 14 CENTRAKOR DÉPLOIE SON APPLICATION FIDÉLITÉ Centrakor modernise sa relation client avec une nouvelle application de fidélité omnicanale, pensée pour renforcer l’engagement et l’autonomie locale de ses 450 magasins. Offres personnalisées, gestion simplifiée, connexion mobile… autant de fonctions vers un écosystème digital unifié. Développée sur une période de 18 mois, l’application de fidélité poursuit plusieurs objectifs pour l’enseigne. Elle est notamment destinée à augmenter la fréquence d’achat des clients grâce à la diffusion d’offres personnalisées et contextualisées en temps réel. L’outil détient également la possibilité de créer instantanément une carte depuis l’application. TOTALENERGIES: une « Semaine du client » Pour la troisième année consécutive, les équipes en charge de la mobilité électrique de TotalEnergies ont organisé leur “Semaine du client”, une opération désormais ancrée dans la culture de la compagnie. Du 7 au 11 juillet 2025, l’événement s’est tenu simultanément dans six pays européens – France, Belgique, Pays-Bas, Allemagne, Espagne et Royaume-Uni – mobilisant près de 200 collaborateurs répartis sur 44 sites de recharge. MAIF RENFORCE LA QUALITÉ DE SA RELATION CLIENT GRÂCE AU CANAL RCS Distinguée pour la 21e année consécutive comme la meilleure assurance en matière de relation client, la MAIF continue d’innover pour entretenir une proximité authentique avec ses sociétaires. Fidèle à son approche humaine, utile et responsable, la mutuelle d’assurance intègre désormais le canal RCS (Rich Communication Services) dans sa stratégie omnicanale, confirmant sa volonté d’offrir une expérience toujours plus fluide et personnalisée. L’objectif? Instaurer un dialogue direct et personnalisé, renforcer les liens avec les réseaux de distribution et les filiales, enrichir la base d’opt-in. LE REPAIRE DE BACCHUS déploie une carte cadeau omnicanale La carte cadeau du Repaire de Bacchus a été conçue pour répondre à une attente des consommateurs. L’enseigne, forte de plus de 2500 références et bénéficiant de l’accompagnement personnalisé de 60 cavistes, place l’expérience client au cœur de son engagement. La carte cadeau propose ainsi une solution clé en main et universelle.
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