RELATION CLIENT MAGAZINE n°150 - Page 1 - 150 Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr 3 ÉDITO Mutations Quel est l’impact de l’intelligence artificielle sur la CX et la relation client? La grande étude “A4CX”, réalisée par le cabinet d’études BVA Xsight en partenariat avec Relation Client Mag, apporte des éléments de réponse intéressants à découvrir dans ce numéro (p.38). Alors que 42 % des professionnels déclarent utiliser l’IA générative depuis moins de six mois, le champ des mutations à venir semble particulièrement important. Et pour cause! ChatGPT est passé par là depuis presque deux ans et a permis à tout un chacun de découvrir la simplicité des nouvelles interfaces homme-machine. À découvrir dans l’étude, la vision des experts qui livrent leurs enseignements et leur perception des changements futurs même si, actuellement, seuls 15 % des professionnels interrogés estiment que l’IA est prioritaire dans leur entreprise. Outre ce grand focus sur l’IA, vous découvrirez aussi dans ce numéro l’analyse et les commentaires des principaux outsourceurs sur l’édition 2024 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C. On y apprend notamment que le marché français de la relation client externalisée a poursuivi sa croissance pour atteindre 3,56 milliards d’euros en 2023, soit +2,5 % sur un an. En hausse de 2 % à 1,47 milliard d’euros, le marché en France (hors offshore) représente 45 % du chiffre d’affaires des répondants à l’étude. « Il reste le marché majeur mais, pour la première fois cette année, l’offshore 1, 2 et 3 sont à égalité avec 45 % de l’activité », souligne Laurent Vagneur, associé EY (p.53). Des dossiers riches et documentés qui vous permettront donc, lecteur(trice) d’alimenter et de nourrir votre réflexion. Toujours pour mieux répondre à vos attentes, Relation Client Magazine vient de lancer la nouvelle version de son site au design et à la navigation totalement refondus. Le but? Permettre à ses nombreux lecteurs, plus de 13400 abonnés à la newsletter et 70000 visiteurs uniques par mois, une lecture fluide et agréable des informations du secteur et bénéficier d’un accès facilité à de nombreux formats enrichis (podcasts, vidéos, diaporamas, fiches pratiques). Autre nouveauté, le site devient plus inclusif et propose une lecture des articles facilitée pour tous les publics et en mobilité. Le tout est bien sûr totalement “responsive” pour une lecture sur smartphone optimisée. À vous de le découvrir et d’en tirer le meilleur pour votre veille d’information! Bonne lecture et bon surf sur le nouveau www.relationclientmag.fr MARTINE FUXA Directrice de la rédaction et rédactrice en chef mfuxa@editialis.fr @MartineFuxa Suivez-nous sur relationclientmag.fr ÉDITIALIS 77, rue du Château. CS10200 92645 Boulogne-Billancourt Cedex. Tél.: 01 46 99 93 93 Pour obtenir votre correspondant, composez le 01 41 31 suivi des 4 chiffres entre parenthèses. Par e-mail suivre le modèle: slaguerre@netmedia.group PRÉSIDENT Pascal Chevalier Directeur général et directeur de la publication Hervé Lenglart Directeur général adjoint France Jean-Sébastien Rocheteau ÉDITORIAL Directrice de la rédaction et rédactrice en chef Martine Fuxa (72 63) Rédactrice en chef déléguée Emmanuelle Serrano Chef de rubrique Lisa Henry Journaliste Matis Demazeau Ont participé à ce numéro Rédaction: Christine Monfort,Jérôme Pouponnot, José Roda,Clément Fages Secrétariat de rédaction: Agnès Lelongt Maquette:Jean-Marc Dupuis PRODUCTION Responsable du Studio Catherine Saulais Photos non créditées : droits réservés Photo de couverture :Adobe Stock PUBLICITÉ Directrice du pôle Agence et Marketing Mélina Lorentz – mlorentz@netmedia.group Directeur du pôle business Gauthier Michalon (01 46 99 99 71) Chefs de publicité Nicolas Bermond – nbermond@netmedia.group Matthias Palmier – mpalmier@netmedia.group ÉVÉNEMENT Chef de projet HubertWolff – hwolff@netmedia.group ABONNEMENT & MARKETING Responsable marketing audience Marine-Alizé Lagoidet – mlagoidet@netmedia.group Responsable marketing client et partenariats Christophe Minart – cminart@netmedia.group Chef de produit abonnement print et digital Salomé Rétali – sretali@netmedia.group Chargée print Natacha Forman – nforman@netmedia.group ADMINISTRATION Tél.: 01 46 99 93 93 Impression Léonce-Deprez,Allée de Belgique, 62128Wancourt Tarifs: abonnement 1 an (le magazine, la newsletter, le site relationclientmag.fr): 115,90 € (TVA: 2,10%); abonnement étudiant, DOM-TOM et étranger: nous contacter. Relation Client est édité par Éditialis, SAS au capital de 136000 €. Actionnaire: NetMediaGroup. ISSN: 1960-1611 Périodicité: trimestrielle (4 numéros par an) Date de parution: décembre 2024 Commission paritaire: renouvellement en cours Dépôt légal: janvier 1998 Origine papier: Schwedt,Allemagne - Taux de fibres recyclées: 100 % - Eutrophisation Ptot: 0,004 kg/t Certification : PEFC 100% L’éditeur décline toute responsabilité en cas deperte, détérioration ou non-retour des documents qui lui sont confiés. Il se réserve ledroit de refuser toute demande d’insertion sans avoir àmotiver son refus. Ce numéro contient un encart «Élu Service Client de l’année». Create connection. Value conversation. Parce que le monde évolue, nous innovons pour construire avec vous et pour vous l’expérience client de demain. Automatisation des appels et conversations Amélioration de la productivité des équipes Accélération de la formation des conseillers Personnalisation des parcours clients L’innovation au service de votre relation client [IA]vancée Votre expérience client boostée par l’IA Foundever (ex Sitel Group), leader mondial dans l’externalisation de la relation client depuis plus de 30 ans relation client 5 SOMMAIRE 16 52 acteurs 6 Rencontre Thierry Ternon, directeur de la relation client de Parnasse 10 Veille ENQUÊTE IA Gen et data: le renouveau de l’expérience client Initiatives 20L’automobile sous tension 22Heppner livre la satisfaction client avec un NPS qui explose 24Coyote fait de l’écoute client un moteur de son amélioration 25Vétophonie optimise la qualité de ses appels 26Accueil citoyen: la mairie de Plaisir passe à l’IA 28 Digitail FAO Schwarz veut réenchanter petits et grands! métiers & rh 30 Veille ENQUÊTE Quel est l’impact de l’intelligence artificielle sur la CX et la relation client? 42 Expertise techno & solutions 46 Veille ENQUÊTE Nouvelle année de croissance en 2023 pour la CX externalisée 58 Veille En pratique 62Data client et analyse de la performance: les clés du pilotage de la satisfaction 64Manutan France: la data au service de la performance 66 Focus Téléchargez l’application du magazine 38 6 38 52 DÉCEMBRE2024# 150 20 Relation Client Magazine / Décembre 2024 6 ACTEURS Rencontre 32007: Création de Parnasse par Orange. 32017: Déploiement dans les Alpes-Maritimes et le Var. 32016: Création de la Haute École du Service Parnasse. 32019: Lancement de Parnasse Intérieur (accompagnement dans les résidences principales ou secondaires). 32020: Débuts de Parnasse Intérieur pro (optimisation des usages numériques professionnels au bureau). 3Depuis 2020: Parnasse se déploie en régions. 3000 membres (deux tiers de Franciliens et un tiers vivant en région). 1500 € de droit d’entrée garantissant un statut de membre à vie. Un client sur deux arrive par cooptation des membres. 65 % sont de grands voyageurs. 150 experts et 30 coachs digitaux personnels. Disponibilité 24h/24, 7j/7 et 365 j/an. Plus de 500 prestations sur mesure par an. 80 % des échanges réalisés sur les canaux humains. Taux de churn entre 0,6 et 0,8 par mois. Plus de 100 événements par an dans le cadre de la vie de Cercle. festifs, de construire des relations professionnelles qui peuvent parfois devenir amicales dans le temps. De quelle manière évoluent le profil et les attentes des membres? Notre clientèle de grands voyageurs s’est progressivement élargie et compte désormais des dirigeants du Cac 40, des présidents, des ambassadeurs, des personnalités du show-business, des dirigeants des ProPME, qui n’ont pas forcément les ressources nécessaires en interne… Leur temps étant compté, ils sont tous très exigeants en termes de réactivité. Ils sont aussi généralement habitués aux codes du luxe, qui est d’ailleurs notre référentiel en matière de relation client, bien plus que le secteur des télécoms. Nous mettons donc à leur disposition des conseillers très compétents et très disponibles. C’est le membre qui choisit le moment de son rendez-vous avec nos techniciens et, pour nous, arriver à l’heure c’est déjà arriver en retard. Les agents se présentent en costume et sont très respectueux du lieu où ils doivent intervenir. De combien de membres s’occupe un coach? Chacun s’occupe d’environ 100 membres, qui peuvent l’appeler à tout moment par téléphone, SMS, WhatsApp… Parnasse accompagne ses membres avec une haute qualité de service. Sur quels piliers la relation client a-t-elle été construite? Parnasse apporte de la simplicité dans un monde digital de plus en plus complexe et réduit la charge mentale engendrée par le numérique. Pour garantir cette “simplexité”, la marque a été construite sur des promesses singulières, inspirées des codes du luxe et qui s’inscrivent souvent à rebours du marché de la relation client. Alors que le secteur se digitalise, nous avons opté pour un modèle humain dont le coach digital personnel, qui rencontre le membre à domicile ou dans l’entreprise et se tient prêt à résoudre tous ses soucis numériques, est sans doute le meilleur symbole. Chez Parnasse, il n’y a donc pas de serveur vocal interactif (SVI). Quel que soit le moment où ils cherchent à nous joindre, nos 3000 membres entreront toujours en contact avec une voix humaine, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Nos forfaits exclusifs sont sans engagement. Nous proposons de plus en plus de prestations sur mesure pour couvrir l’ensemble du champ de la vie numérique professionnelle ou personnelle de nos membres, sur le fixe, le mobile, internet, la télé et jusqu’à la domotique. L’offre Parnasse inclut aussi une vie de “club privé”, qui permet de se retrouver dans des contextes et des lieux « Parnasse réduit la charge mentale engendrée par le numérique » Parnasse, la marque sur mesure d’Orange, accompagne ses membres dans leur vie numérique multimédia personnelle et professionnelle. Pour ses clients pressés par le temps et rompus aux codes du luxe, le club privé des télécoms déploie depuis 2007 une relation client exigeante, humaine et personnalisée. CHIFFRES-CLÉS DATES-CLÉS Retrouvez votre magazine sur www.relationclientmag.fr ACTEURS | Rencontre 7 Certains grands voyageurs n’appellent qu’une à deux fois par an, mais nous voient comme une assurance en cas de problème. D’autres sollicitent leur coach plus régulièrement, comme un allié numérique sur lequel s’appuyer. L’activité des coaches est extrêmement dense à chaque lancement d’une nouvelle version d’iPhone car beaucoup de membres sont attachés à avoir le dernier modèle le jour même de sa sortie. Ces semaines-là, nous sortons près de 1000 nouveaux téléphones, ce qui veut aussi dire 1000 rendez-vous. De quelle manière l’excellence de service se traduitelle en interne d’un point de vue opérationnel? Nous proposons un spectre très large de canaux de contact: le téléphone, Apple Business Chat sur lequel nous répondons dans les deux heures ou encore notre application pour des actions réalisables en autonomie. 80 % des échanges se font sur les canaux humains, avec le coach ou les attachés clients sédentaires qui ont toutes les applications à disposition et peuvent donc être extrêmement efficaces. 96 % des membres réussissent à les joindre au bout de deux sonneries. Au-delà de l’omnicanalité, l’excellence de service se cultive tous les jours et à tous les étages de l’entreprise. Si la logistique, l’accueil ou le marketing n’ont pas la même exigence que la direction client, l’expérience globale – la seule que le client prend en compte – en sera automatiquement affectée. Dans un club privé, les membres sont choisis, cooptés… C’est aussi le cas chez Parnasse. Un client sur deux arrive par cooptation des membres. Les autres nous sont pro7 «Nos membres sont tous très exigeants en termes de réactivité et sont habitués aux codes du luxe.» Thierry Ternon, DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT DE PARNASSE ACTEURS | Rencontre Relation Client Magazine / Décembre 2024 8 posés via les canaux Orange ou arrivent sur le digital. Notre site a été récemment relooké pour être orienté acquisition et mise en relation. Un comité de sélection hebdomadaire examine les candidatures. Nous recherchons des profils en adéquation avec la marque et des personnes que nous allons accompagner dans l’ensemble de leur vie numérique professionnelle et personnelle. Pendant longtemps, nous n’osions pas demander à nos clients s’ils voulaient se présenter en tant que membre Parnasse. Or, beaucoup acceptent de témoigner de leur expérience avec notre marque. Cela a été le cas de Stéphane Bern et de JeanMichel Jarre, notamment, qui a raconté comment nous avons sauvé un de ses concerts alors que tout son matériel personnel était tombé en panne. Comment concilier cette notion de club avec la croissance de la marque? Le numerus clausus avait été fixé à 3000 membres pour être certains de pouvoir toujours gérer en excellence un portefeuille aussi important. Nous avions pensé le faire évoluer avant d’opter pour une voie différente et de construire d’autres Parnasse en région, où se trouvent des profils similaires à ceux que nous avions en Ile-de-France. Nous avons d’abord ouvert le Sud, qui compte aujourd’hui pour 15 % de notre parc, puis le Nord autour de Lille, la Normandie-Pays de Loire et le Grand Sud-Ouest autour de Bordeaux et Toulouse. D’autres déploiements sont prévus en 2025. Avec l’évolution des modes de vie, beaucoup de clients nous demandent d’installer une connectivité extrêmement importante dans leur résidence secondaire parce qu’ils y passent une part importante de leur temps et qu’ils y travaillent. Plutôt que de développer l’offre, nous préférons aujourd’hui la faire évoluer en innovant pour garder notre avance et en allant chercher d’autres promesses. Lesquelles par exemple? Nous avons commencé à déployer une offre de cybersécurité. Certains de nos membres sont de plus en plus sensibilisés à ces risques, mais beaucoup ne sont encore pas assez conscients des conséquences d’un manque de sécurisation. Ils ont le sentiment que cela ne les concerne pas alors que, dans leurs outils numériques, ils ont à la fois leur vie personnelle et leur vie professionnelle, parfois des contacts extrêmement sensibles… C’est notre rôle de les prévenir et d’installer des éléments de protection des appareils, des documents et des données. Dans quelle mesure la Haute École du Service (HES) est-elle aussi un relais de croissance? Cette école forme nos collaborateurs mais nous nous occupons aussi d’Orange. Tous leurs techniciens qui sont intervenus sur les Jeux Olympiques ont été formés par Parnasse sur leur posture et leurs compétences de savoirêtre. Nous proposons également nos services à des entreprises extérieures, y compris dans le luxe dont nous nous sommes pourtant inspirés à nos débuts. Nous accompagnons des marques qui veulent adopter un positionnement plus haut de gamme ou se différencier dans leur univers de concurrence. Nous avons formé tous les chefs de villages 5 Tridents du Club Med pour qu’ils montent au niveau d’exigence recherché par la marque qui veut se réinscrire dans les codes du luxe. L’Hôpital américain de Neuilly (92) voulait être considéré comme un palace dès l’accueil. Nous avons d’abord formé les réceptionnistes aux codes du luxe et nous poursuivons la démarche avec le personnel soignant. Je suis par ailleurs intervenu au séminaire annuel de Christian Dior pour parler de l’expérience de la relation client à tous les collaborateurs et dirigeants… L’intelligence artificielle (IA) trouve-t-elle quand même une place dans votre modèle humain? Nous y allons avec prudence, notamment sur l’IA générative qui doit encore gagner en maturité avant de pouvoir être utilisée selon nos critères. Depuis le courant 2024, nous avons recours à l’intelligence artificielle pour analyser la qualité des entretiens d’attachés clients par téléphone qui se sont portés volontaires, et pointer des pistes d’amélioration. Cet outil très performant et très factuel permet des progressions gigantesques, d’autant que nous pouvons enclencher des formations ad hoc pour répondre aux besoins. C’est encore tout à fait nouveau, mais le bouche-à-oreille en interne fonctionne très bien. ■ PROPOS RECUEILLIS PAR CHRISTINE MONFORT PARCOURS Titulaire d’un DESS Télécom à Paris Dauphine et d’une licence en droit public, Thierry Ternon a participé au lancement du GSM en France, avant de rejoindre France Telecom en 2000. D’abord directeur des services Distribution, il a ensuite dirigé la distribution de Wanadoo (2002), le Marketing home (2004), puis les Opérations de la TV d’Orange. Depuis 2011, il est directeur de la relation client de Parnasse, le service haut de gamme d’Orange, et à ce titre directement impliqué dans la définition de la stratégie client de la marque. « 80 % des échanges se font sur les canauxhumains, avec le coach ou les attachés clients sédentaires.» CRÉONS ENSEMBLE L'ENGAGEMENT CLIENT DE DEMAIN BPO IA GENERATIVE CRM INNOVATION EXPERIENCE CLIENT ITO SERVICE Plus de 20 ans d'expérience opérationnelle dans la gestion de la relation client. Notre ADN humain combiné à nos capacités d’innovation nous permettent de développer et d’offrir une expérience client unique. Multichannel CX Solutions Business Process IT Solutions Innovative & Consulting Solutions intelcia.com ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Décembre 2024 10 IKEA OUVRE UN MAGASIN DÉDIÉ AU CONSEIL L’enseigne d’ameublement Ikea inaugure un “plan & order point” à Leeuwarden (Pays-Bas). Il s’agit d’un magasin compact, quarante fois plus petit qu’une succursale traditionnelle de la chaîne (650 m² contre 25000 m²), qui veut proposer conseils et inspiration à ses clients. Les consommateurs peuvent y trouver un showroom typique et acheter une sélection d’accessoires pour la maison. Ce point de vente est un complément d’une succursale plus grande dans la région. Source: retaildetail.be BEST BUY utilise l’IA pour créer des contenus personnalisés Le géant de l’électronique grand public a inauguré Best Buy Studios, un espace spécialisé de 6500 m², où l’entreprise et ses partenaires, y compris les participants au réseau média publicitaire interne Best Buy Ads, développent des contenus vidéo promotionnels personnalisés. Ainsi, Best Buy intensifie sa production de contenus vidéo dans le cadre d’une stratégie plus large visant à relancer les ventes et à tirer parti d’innovations telles que l’intelligence artificielle pour offrir des expériences plus personnalisées et une assistance technique accrue pour ses clients. Source: chainstoreage.com WSSCÉLÈBRESES40ANS ENMETTANTENAVANTSON IMPACTCOMMUNAUTAIRE LeretailerdesneakersWSS célèbreses40ans avecunetournée anniversaireàtravers lesÉtats-Unis. Ilcommémoreainsi quatredécenniesd’activité etdelienscommunautairesavec desprogrammesvisantàmettre enavantlelienentresesmagasins etsesclients.WSSlancedoncune séried’événementscommunautaires dansdesvillescléscomme LosAngeles,SanAntonioet Bakersfield.Ceux-cimettronten lumièrelesculturesquifaçonnent lesquartiersoùleretaileropère, avecdelanourriturelocale,des divertissementsetdesactivités familiales. Source: footwearnews.com BEAUTIFUL INDIA ÉTEND SA PRÉSENCE EN INDE AVANT DE CONQUÉRIR L’INTERNATIONAL La marque mondiale de lifestyle de luxe, Beautiful India, ouvre son premier flagship à Pali Hill, Mumbai. Après les débuts de la marque avec l’India House à Paris lors des Jeux Olympiques 2024, ce magasin marque un moment clé dans son extension à l’international. Ayant pour projet de s’implanter dans 10 pays durant les 12 à 18 prochains mois, Beautiful India vise à renforcer sa présence sur le marché du retail en Inde tout en établissant une empreinte mondiale. Source: indianretailer.com La tech du monde de demain dès aujourd’hui chez vous. Nous renforçons notre position de leader des technologies et solutions au service des marques de demain. Grâce à nos technologies de pointe et le meilleur de l’IA générative à travers le monde, nous vous offrons des stratégies CX uniques avec des résultats concrets. Experience the power of Generative Ai concentrix.com ACTEURS | Veille Relation Client Magazine / Décembre 2024 12 PAUL SMITH OUVRE UN POP-UP BAR À HONG KONG La célèbre maison de design britannique, Paul Smith, a ouvert le 28 septembre un pop-up bar dans les allées du centre commercial Harbour City de Hong Kong. Premier du genre en Asie, Bar Paul veut offrir une expérience unique à ses clients en sortant des sentiers battus. Ainsi, durant un mois, les clients du bar éphémère ont pu déguster des cocktails signature créés pour la marque, tout en admirant le coucher de soleil sur le quartier Victoria Harbour. Source: retailinasia.com MONOPRIX EN TUNISIE TRAVAILLE À LA RÉDUCTION DU GASPILLAGE ALIMENTAIRE En Tunisie, Monoprix s’associe à Smartway pour réduire le gaspillage alimentaire de ses magasins. L’enseigne au Maghreb mettra en œuvre jusqu’à fin 2024 la solution de la start-up française dans 85 points de vente afin de permettre aux équipes de détecter les produits proches de leur date de péremption, d’ajuster les remises de manière optimale et de gérer les commandes de manière proactive. Source: entreprises-magazine.com ZARA SE LANCE DANS LE LIVE SHOPPING Le groupe Inditex a annoncé le 25 septembre les débuts de l’enseigne Zara dans le monde du live shopping. Réalisée par David Lowery, la diffusion dévoile une collection stylée par Carlyne Cerf de Dudzeele. Pour accompagner le lancement de cette nouveauté, la marque espagnole a fait appel à deux “icônes de la mode” pour animer le premier live: les supermodels Cindy Crawford et Kaia Gerber. Source: nl.fashionnetwork.com TIRA personnalise le marché de la beauté en Inde Il y a un an, Tira a lancé sa plateforme omnicanale, visant à révolutionner le secteur de la vente au détail de produits de beauté en Inde. Aujourd’hui, la marque indienne célèbre une étape importante, par l’introduction de fonctionnalités innovantes et un engagement fort envers des expériences beauté personnalisées. La plateforme est conçue pour offrir des parcours diversifiés, personnalisés et inclusifs, répondant aux préférences de chaque client. En introduisant des nouveautés technologiques telles que des dispositifs alimentés par l’IA comme des détecteurs de parfums, des distributeurs automatiques d’échantillons gratuits et des outils d’analyse de la peau, la plateforme veut élever l’expérience d’achat de ses utilisateurs. Source: indianretailer.com
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